微博客服编辑的岗位职责.docVIP

微博客服编辑的岗位职责 基本职责：熟练掌握企业的各项管理制度及微博客服流程，负责微博线上对公众的基本回应，落实企业各项业务活动在微博上的宣传推广，密切注意客情、口碑、舆情活动动向，并及时协调线下相关职能部门的跟进服务补位和业务协同。 关于微博客服编辑的职责，具体细分有以下三类： 1 情感关怀 通过微博在线实时的互动交流，倾听、回复、诠释公众对微博信息的深度理解，在线帮助公众解决问题，以提高公众和潜在客户对企业官方微博的黏性； 通过微博在线，影响潜在客户、识别准客户、巩固已有忠诚客户对企业产品和服务的情感关系。 2 服务营销 配合企业线下的商业促销活动、新产品上市等业务推广活动，在线进行微博环境下的“现场服务协同”； 通过沟通交流，明确客户潜在的个性化需求，适时有策略地结合企业产品和服务的特色，进行主动引导介绍，创造客户购买及接受的契机，并权衡客户接纳的程度，促进在线销售； 对微博平台上公众的咨询、建议、批评等信息，依据授权等级和相应标准化流程进行限时回应、记录，并协调线下跟进处理； 负责与各相关业务部门的协调工作，及时处理官方微博相关突发事件与重要投诉。 3 客户调查 通过微博在线收集、整理、分析客户的反馈信息，判断公众客户对企业产品和服务的知晓率、使用率、满意度； 发现公众客户由同类产品和服务衍生的其他一些个性化消费主张、人性化体验需求，协同完善线下相关部门对产品设计和品牌策略的