论我国产品质量投诉制度及其完善.pdfVIP

Thecom aboutuct plaintsystem prod Chinaandits qualityof perfection AmediationmakemechanismbehaviorboundariesbetweenbehaviornotareaareconciliationbstractvirtuouscancanaboutandandaboutandadministrativeaboutandadministrativeandandofofofofoveraweofadministrativecreatecreatetoforfunctioncreditcreditconsumercOUldconsumerfmdforthethattheirthethesethethethethethethetheconsumerconsumers’associationclear．Onconsumerenvironment．consumers．What’SsomeIackiSinterests．Theincludeinterestsinformation 2 赖消费者投诉的信息，尤其是已经发生在某一消费者身上的损害，提醒其他消费 者注意事前防范的警示信息。消费者协会参与有关行政部门对商品服务的监督、 检查，也需要根据投诉情况有的放矢地进行；就有关消费者合法权益的问题，向 有关行政部门反映、查询、提出建议更离不开受理投诉的问题。另一方面，消费 者组织在受理投诉中要注意发挥其他各项职能的作用，只有各项职能互相配合， 才能也很好地解决消费者投诉的问题。在纠纷解决的过程中，消费者组织也具有 咨询、引导等功能，消费者有疑问时可以向消费者组织咨询，对于专业问题和法 律问题也可以请求消费者组织帮助。 2．4产品质量投诉制度的特点 首先，产品质量投诉制度与其他权益保护途径相比具有方便、快捷、灵活等 特点。从地域上说，全国各地都有消费者协会组织，除了中国消费者协会外，各 地也分别依照行政区域和行政级别建立了不同层级的消费者协会。至于工商局和 质监局等行政组织更是严格按照行政规划设置，遍布各行政区域，这就非常方便 各地消费者、用户针对自己遇到的产品质量问题进行投诉。从方式上说，除了到 相关部门采取“上门”投诉外，还可以通过电话投诉、网络投诉等多种方式。“中 国质量投诉网”是专门针对质量问题，依托全国3000多个市县质监执法监察机 构和18000多个质检机构的专门投诉网站。该网站公布了较明确清晰的在线投诉 过程，使消费者用户能够及时维护自己的权益。 其次，无论是向消费者组织还是行政机关投诉都无须支付投诉费用，对于广 大消费者来说具有成本低、门槛低的特征，使消费者用户不至于费用原因丧失维 权途径。再加上投诉系统中的调解人员多为专业人员，有相应的理论基础和实践 经验，对于各种行业惯例和消费领域方面的专门知识以及国内外的总体情况都有 着较为深入的了解。当产品质量纠纷关系中的双方当事人提请调解时，能够提出 较为合理的解决方案。在这种情况下，消费者自然更愿意选择“性价比”较高的 消费者组织和行政机关投诉，接受调解，方便纠纷的解决。 6 第3章产品质量投诉制度的价值功能 产品质量安全有保障是消费者购买产品或服务时最基本的要求，也是保障消 费者权益的重中之重。处理产品质量问题的通道可以归结为两条，一条是“自上 而下”的，即行政机关或其他相关社会组织在出现产品质量问题时追查问题根源， 或者是立法机关制定相关的法律法规，防止质量问题的出现。另一条是“自下而 上”的，即消费者在遇到产品质量问题后寻求解决问题的方案，维护自己权益的 过程。然而，自近期曝光的各类产品质量问题，如锦湖轮胎、“瘦肉精”、“染色 馒头”、“地沟油”等事件后，每个人最关心的问题之一是遇到产品质量问题纠纷 时，该如何维护自己的权益，向谁维护自己的权益。现实生活中，几乎每个人都 遇到过或大或小的产品质量问题，但只有少部分消费者会通过投诉的形式维护自