第三方物流企业客户服务的研究.pdf

中文摘要 摘要：本文的目的是通过对第三方物流企业客户服务的研究，为第三方物流 企业改进客户服务水平以及完善服务流程提供有益的借鉴。本文在参考国内外专 家学者在顾客需求、客户服务方面的理论研究的基础上，通过对第三方物流企业 客户服务特点的分析，研究了我国第三方物流企业客户服务的现状，指出了在第 三方物流企业客户服务中存在的问题和不足，并给出了改进措施。 研究发现，第三方物流企业对客户服务的认识有待深入，需要建立“以客户 服务为中心”的客户服务战略，把服务质量放在物流的全过程中考虑，重视物流 服务团队建设，加强物流企业客户资源建设，树立服务品牌。第三方物流企业应 根据本企业的实际情况制定适宜的客户服务目标。客户服务水平的提高，一般首 先会直接带来经营成本的增加，其次才是客户给第三方物流企业的订单增加。选 择客户服务水平要考虑平衡收益和成本之间的关系，制定最佳的客户服务水平作 为企业的服务目标。另外，第三方物流企业还必须建立完善的物流服务质量指标 体系，通过有效的衡量客户服务质量，找到差距和不足并努力寻求改进的措旌， 创造出适应本企业自身特点和客户需求的服务方式。 研究发现，拓展增值服务正在成为物流发展的新趋势。第三方物流企业需要 加强物流服务的创新与开展物流增值服务，加强信息化建设，从而提高企业的核 心竞争力、提高客户服务水平。客户满意是客户服务的终极目标，提升用户满意 度是留住客户和防止客户流失的有效手段，客户的满意和忠诚是实现企业价值的 保证。 关键词：第三方物流企业；客户服务；客户满意度 分类号： ABSTRACT：The isto and paperprovidesuggestionsinspirations purpo∞oftlais customelserviceand for business tofurther their third logistics party 013．ways improve their with 011 overall On current business弘0c蟠s，bystudying situation．Startinganalysis of third service andcurrent featurescustomerSel3tice$offered by party providers in out and situationtl峨S∞tice China,this among providers paperpointsproblems in lllcededinthird business a∞哪of China,and improvements partylogistics proposes solutions．ResearchesOncustomerneedsandcustomer9既、，icesconducted possible by