游客满意度测评体系的构建及实证研究.pdfVIP

27 20 12 7 Tourism Tribune Vol ． 27 No ． 7 ，20 12 旅游学刊 第 卷 年第 期 游客满意度测评体系的构建及实证研究 “ ” 游客满意度指数 课题组 ( ， 100005 ) 中国旅游研究院 北京 ［ ］ 摘 要 游客满意度测评体系旨在以旅游者视角来评价 游客满意度测评的理论依据是顾客满意度理 “ ” 。 城市旅游综合服务质量 软环境 该研究根据满意度理论 。20 80 ， (Grnroos)、 论 世纪 年代 格鲁诺斯 帕拉苏 ， ， 和扎根理论 结合提升旅游服务质量的实践需要 构建了游 (Parasuraman )、 (Cronin ) 拉曼 克罗宁 等学者较早从 ， 20 10 50 客满意度调查体系 并以 年全国 个城市的大规模调 理论层面界定服务质量概念和顾客满意度的基础模 ， 、 查数据为基础 较全面 系统地探讨中国游客满意度的总体 ［4 － 6］ ， ， 、 型 此后 美国 欧洲等国家和地区较早从实践 。 、 及区域特征 游客满意度测评体系包含现场问卷调查 网络 层面建立了较成熟的国家顾客满意度指数模 评论调查及旅游投诉与质监调查，20 10 年全国整体处于 ［7 － 9］ 型 。 ， 目前 顾客满意度理论已成为许多国家诊断 78. 95 “ ” ， 的 基本满意 水平 呈现显著的区域差异性和正向空 。 。 “ ” ， 宏观与微观经济运行质量的管理体系 受质量管理 间集聚特征 建议推广 大旅游 的产业发展理念 切实提 ， 升涉旅行业服务质量和城市综合配套服务。 和顾客满意理论驱动 国内外学者也广泛开展旅游领 ［ ］ ; ; 。 (Pizam ，et al ． ) 关键词 游客满意度 测评体系 实证研究 域的满意度研究 皮赞姆等 学者较早 ［ ］F59 中图分类号 认为游客期望和实际体验的比较结果决定游客满意 ［ ］A