中国联合网络通信有限公司山西省分公司（文本）.doc

中国联合网络通信有限公司山西省分公司 2014年上半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联合网络通信有限公司山西省分公司（以下简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业。拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络，覆盖三晋城乡、通达世界各地。山西联通坚持“移动宽带领先与一体化创新”战略，不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者，为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。截至2014年6月底，移动用户达到872.30万户，固话用户达到344.70万户，宽带专业用户达到341.83万户。 二、2014年上半年服务质量状况 2014年，山西联通围绕“聚焦客户感知，完善服务体系,提升服务价值”，坚持以客户为中心，认真履行社会责任，实现了业务发展与客户服务双提升。 （一）完善大服务体系 完善大服务运营体系五项机制,包括考核机制、解决机制、沟通机制、协同机制、处理机制；实现了服务问题四级解决机制，TOP督办单个案解决、服务质询会属地解决、服务联席会专业解决、服务质量委员会管理层解决。系统改造保障大服务六项措施落地执行：升级闭单标准、管理者参与投诉处理、实现投诉问题管理办结、提升一线投诉解决能力、建设全国集中工单处理系统、严厉追究重复投诉责任。建立了纵横关联的大服务考核体系，横向对省公司部门（中心）分直接责任和管理责任两个层面考核，推动专业部门主动改善工作流程，弥补服务缺陷，解决投诉问题。纵向对市分公司考核下探一层深入网格，确保服务在一线末梢执行效果。 （二）加强网络建设，增强网络服务能力 继续加大网络建设的投资力度，2014计划新建3G基站1800个，乡镇覆盖率达到100%。全年新增FTTH覆盖家庭80万户，继续完善网络优化工作，为用户提供优质通信保障。提升宽带服务能力，目前全省正在陆续开展光纤化改造工作，在光纤覆盖区域，最低提供接入带宽为4M，ADSL覆盖区域根据线路情况推荐使用2M-4M接入带宽，根据用户提供的装机地址提供相应服务，以保证用户实际使用效果。持续关注网间质量指标，逐步提高网间通信质量，加强电话网和互联网的网间通信质量管理，保障网络通信畅通；加强网间话务流量流向分析，及时发现和处理网间通信质量问题，排除网络隐患，避免网间通信障碍的发生。加大工作力度，坚决遏制破坏通信设施的不法行为，严肃查处阻碍互联互通的违规行为。 （三）开展申诉治理春雷行动 在全省组织开展申诉治理“春雷行动”和重点区域服务攻坚战。重点区域直接代表公司的品牌形象，通过差异化的服务考核，发挥其带动作用，在网络质量、窗口服务、宽带装移修、流量计费等领域实现服务领先。在宽带“480”服务基础上，推行宽带五项服务承诺，宽带障碍修复4小时内完成，宽带装移机8小时内完成，网络覆盖零盲区无条件受理，客户申请办理新装宽带100%无条件受理，96169宽带专家热线提供7×24小时不间断服务。 （四）加大服务基础投入，服务支撑能力不断提高 向前台延伸资源查询服务能力。实施客服系统与网优运维系统对接，在客服系统上实现了网络资源管理在线查询，提高了客服代表在线解决通信质量类问题的处理能力。建设手机上网地址查询系统，为争议用户提供上网地址查询。以效率和友好性为标准优化支撑系统。推动快速完善面向网格化营销服务支撑，面向前台人员提供高效简洁界面。开展账单优化项目，逐步实现面向客户提供简单明了的账单。提高服务新渠道支撑能力，各地市旗舰厅的独立自助营业厅陆续建设，公共场所自助终端布放量不断增加。积极开展网厅、手厅的宣传，引导用户自助服务，缓解传统渠道压力，手机营业厅服务渗透率达到7.97%。增加了96169座席及人员，实现7×24小时服务，目前，宽带故障过滤率达到96.94%，满意率为91.9%。 （五）开展客户感知持续提升行动 分别开展了3G、宽带用户及营业厅用户感知体验活动,以客户感知为驱动，对营业厅服务、10010客服、网厅、手厅等客户接触的感知点，包括受理单、通信发票、账单详单、产品说明、宣传单页等所有界面进行深度优化，简化客户业务办理流程和操作步骤，以客户方便满意为原则，建立后端支撑部门无条件相应支撑用户界面改善和优化机制。对宽带装修移机、营业厅、增值业务、客服热线等10方面，组织相关部门及分公司进行整改。10010实施智能语音系统工程、智能排班系统工程，智能IVR分析系统工程，提升客服热线的客户感知。 （六）举办丰富活动加强与客户维系沟通 组织实施3GVIP拍照用户维系，俱乐部活动丰富多彩。截止到6月底，全省共有客户俱乐部68个，会员313846户，占全网用户2.27%。开