关注顾客——企业质量管理的中心.pdfVIP

维普资讯 《重 型机械科技)2005年第2期 关注顾客——企业质量管理的中心 陈 颖 (中国第二重型机械集团公司 ，四川 618013) 摘要 ：就现代企业质量管理的中心—— “关注顾客”问题进行 了分析 、阐述。进一步对顾客的含义进行 了 拓展和延伸，说明了 “关注顾客”的含义及其重要意义。 归纳总结 了企业 当前在 “关注顾客”方面的现状与差距 ，并就企业如何真正落实 “关注顾客”的理念阐述 了 自己的观点。 关键词 ：质量管理 ；关注顾客 ；产品质量 中图分类号 ：F253．3 文献标识码 ：B FocustheAttentionontheCostumers— — TheCenteroftheEnterpriseQualityManagement ChenYing Abstract：Basedontheconceptof”focustheattentionon thecostumers”一 一一 thecenterofthemodem enter— prisequalitymanagement，thisarticlehas analyzednaddescribedtheissuesofthistopic．Andalsotheconnotationof thecostumerhasbeenfurtherexpandedandextended．Meanwhilethecurrentstatusanddisparityof”focustheatten— tiononthecostumers”oftheenterprisehavebeengeneralized，andbasedonhow tOfulfilthisconcept，theauthorhas setforthhisownpointofview． Keywords：qualitymanagement，focustheattentiononthecostumer，productquality 则。开展 QC小组活动和实施6西格玛管理改进 1 “关注顾客”的含义及其重要意义 项 目，也将满足顾客需求作为质量改进的 目标与 质量管理的发展历程同时也是有关顾客在企 动力。 业经营中地位变迁的历史见证 。在全面质量管理 企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实 和现在推行建立ISO9000标准的质量体系阶段 ， 到 日常管理 、经营活动之中，应该体现在以下几个 所有质量工作的 目标就是让顾客满意，顾客处于 方面 。 质量管理的中心地位。 (I)强化顾客意识 ：在实际工作 中体现顾客 “关注顾客”，就是要使企业每个单位都要准 至上的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客 确识别顾客 ，知道本单位的顾客是谁 ，顾客有什么 的角度来看待质量问题 、解决质量问题。 需求 ，并对顾客需求进行量化描述，进而通过对顾 (2)识别顾客需要 ：企业要提供顾客需要的 客需求满足程度现状的测评 、分析，了解与顾客需 产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别 求的差距，明确顾客不满意的主要问题 ，在此基础 顾客需要是企业工作的起点。对顾客需求的识别 上制定针对性措施，实施改进 ，提升顾客满意水 不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究 ，防 平 。 止质量不足和质量过剩 的情况 。识别顾客需求 ， “关注顾客”充分体现了企业”用户至