三级认证试题(审定版).xls

说明 判断题 多项选择题 单向选择题 在对客户进行融合业务推介时,首先要做的事是什么？ A-电话,,B-Safari,,C-邮件,,D-iPod,,E-照相 顾客可向使用其他哪三种产品的用户拨打 FaceTime 视频电话? A-iPhone 4,,B-iPod touch(第 4 代),,C-Mac,,D-ipad 中国电信客户俱乐部的名称是（ ） A-电信e家俱乐部,B-天翼客户俱乐部,C-天翼会员俱乐部,D-中国电信e家会员俱乐部 中国电信客户维系是指基于针对性服务和营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、“客户关怀”和（ ）等主题开展的服务营销活动 A-客户服务,,B-投诉处理,,C-价值提升,,D-日常回访 C 中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到多少 A-1.8Mb/S,,B-3.1 Mb/S,,C-153kb/s,,D-54Mb/s 中国电信无线宽带支持的上网方式不包括： A-WLAN,,B-CDMA,,C-1X,,D-EVDO 中国电信移动电话客户在国际漫游时，使用（ ）业务可实现在GSM（含WCDMA）和CDMA两种网络之间双向切换 A-国际漫游,,B-国际长途,,C-天翼国际卡,,D-国际畅聊套餐 中国电信掌上营业厅包括（ ），是中国电信电子渠道的重要组成部分 A-短信营业厅和10000号,,B-短信营业厅和WAP营业厅,,C-WAP营业厅和网上营业厅,,D-10000号和网上营业厅 中国电信自助服务热线是？ A-10001,,B-10000,,C-10086,,D-10010 主动拆机挽留情景的推介方案时应该做到( )环节 A-做好客户不会同意的心理准备,,B- 将所有产品向客户推介一遍,,C- 告诉客户“担心您会离网”，恳求客户不要离网,,D- 强调我们的产品价格对比其他运营商优惠很多 主动离网挽留场景检查客户接受程度时切记千万不能做的事（ ） A-如有必要可以再解释一次,,B-使用委托型问句,,C-使用命令式的语句,,D-确认对方是否接受建议方案 主动营销时提问引导客户是不能做什么？ A-有信心地以拟推介的产品切入,,B-提问挖掘客户的需求,,C-大部分提问封闭性问题,,D-做好记录 主题俱乐部采取集团、分公司、（ ）三级联动组织模式，根据组织主体分为A-B-C三级 A-局域网,,B-集群网,,C-易域网,,D-本地网 钻金卡用户在营业厅排队等候时间不得长于（ ）分钟 A-5,,B-8,,C-15,,D-30 钻金银会员紧急开机次数为（ ） A-每月1次,,B-每月2次,,C-每月3次（ ） 钻金用户的装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是 A-≤8小时 ,,B-≤12小时,,C-≤24小时,,D-≤48小时 钻卡会员全年可在全国范围内的俱乐部机场贵宾厅累计免费使用（ ）次，金卡会员全年免费使用（ ）次，超出免费次数后按（ ）次扣减卡内积分 A-9次、6次、1000分/人次,,B-6次、4次、1000分/人次,,C-6次、4次、300分/人次,,D-9次、6次、1000分/人次（ ） 钻卡客户可以每月享受（ ）次紧急开机服务 A-2次,,B-3次,,C-4次,,D-5次 钻卡用户每年可免费享受机场贵宾厅服务（ ）次 A-3人次,,B-6人次,,C-8人次,,D-9人次 钻卡用户一年可享受（ ）次机场贵宾厅服务，金卡用户一年可享受（ ）次机场贵宾厅服务 A-6,,3,,B-9,,6,,C-9,,3,,D-6,,6 钻石级、金卡级用户在装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是： A-≤8小时,,B-≤12小时,,C-≤24小时 钻石卡客户在营业厅排队等候时间是（ ） A-5分钟,,B-8分钟,,C-10分钟,,D-15分钟 作为VIP客户服务经理，在与客户沟通过程中聆听、询问、检查等技巧都比较重要，其中( )技巧最重要 A- 建议,,B- 聆听,,C- 询问,,D- 检查 宽带流失预警是指通过各种经验规则及预警模型，判断宽带用户存在流失风险而进行预警，并开展维系动作，保留用户在网。下面描述错误的是？ A- 流失预警包括到期续约,,B- 预警挽留主要通过离网预警模型和经验规则获得流失预警用户名单，并开展维系工作,,C-对流失预警的拆机挽留工作， 若拆机挽留不成功，应重点做好离网用户的资料收集，为用户赢回创造机会。根据拆机途径分为10000号拆机挽留及营业厅拆机挽留两类,,D-拨打竞争对手客户服务电话预警不属于宽带流失预警 A- 可以优先推荐融合套餐，可采用交叉销售（加固、加宽、加移、加iTV）、融合捆绑（e9套餐、天翼乡情网）等策略,,B-当判断用户具备融合业务推荐的条件时，触发融合业务推荐工单。可通过短信、外呼等方式，告知用户推