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质量经营 坚持员工为本构建和谐企业 持续管理创新打造服务品牌 ——大众出租汽车公司质量管理简析 林 兆 出租汽车作为城市交通的组成 境，是提高出租汽车服务质量的基 2．关注员工心声。 部分．是城市文明建设的重要窗 础保证。 公司在人事部设立员工热线． 口．对提升城市形象具有重要的影 1．排解员工忧难。 专门安排人员接听员工打来的求 响作用。大众出租成立19年来， 大众出租汽车公司在经营管理 助、咨询电话．及时解决员工在工 始终以“一切为大众”为核心价值 中把关心员工工作、生活．不断改 作、生活中遇到的各种困难．疏导 观，坚持。从严管理．风正务实” 善工作、生活条件．解决员工后顾 员工的心理问题。公司还在各分公 的企业精神．追求“建一流员工队 之忧作为各项工作的重点．为解决 司党支部建立了党员联系单制度． 伍，创世界TAXl名牌”的目标，一线驾驶员吃饭难、喝水难、上厕 充分发挥党员联系群众的桥梁作 以人为本，推行人性化管理；依托 所难的“三难”问题．公司在各分 用。通过党员及时发现、解决驾驶 现代信息技术，创新企业管理，在 公司均建立了小食堂、设立热水 员中出现的困难和问题。要使驾驶 经营和品牌建设方面取得了优异成 机，大大方便了驾驶员的生活。高 员为乘客服务好．首先管理人员要 绩。目前，大众出租在上海本埠管 温酷暑期间各分公司均设置休息 为驾驶员服务好．公司要求员工做 理的出租汽车车辆数达9100多辆。室，内置躺椅、空调等，让夜晚在 到的．首先管理人员要做好。为 约占全市4．6万辆出租车的20％。家睡不好觉的司机有个较好的休息 此．公司要求管理人员做到“三心 大众出租的服务品牌已经深入广大 环境，同时敞开供应冷饮；逢35℃ 七不”．公司规定中午不安排休息 顾客心中：它以服务温馨、车辆清 高温。由党政领导带队到站点对驾 时间．员工到公司办事，管理人员 洁、管理先进而得到广大顾客与业 驶员进行慰问．关心驾驶员的生 必须随时随地为他们提供服务。分 内同行的认同。 活；服务规范标准要求驾驶员仪容． 公司领导为加强与驾驶员的沟通． 近年来。大众出租在全国服务 仪表整洁．分公司就在物质上提供 每天轮流6点上早岗．为驾驶员提 业中第一家荣获“全国质量奖”和 方便。如在分公司配备了洗衣房、 供现场服务。 。亚太质量奖”。公司商标多次被评 理发室，有条件的还修建了浴室； 3．改善工作方法。 为“上海市著名商标”．产品连续 公司每两年组织驾驶员进行体检。 公司积极创新具有人性化的管 两次被评为“上海名牌服务”。 切实关心员工的身体健康：为方便 理办法。先后推出了“一元钱平衡 一、坚持人本管理 员工就医．一些分公司还设立医务 箱”、 “营运积分银行”、 “疑难杂 出租汽车公司是劳动密集型企 室，方便驾驶员取药就医，为职工 症诊所”等措施．汇编了“营运服 业．出租汽车服务是为顾客提供即 建立健康档案：每逢重要节日。公 务攻略”、 “安全行车案例分析” 时消费．它的产品具有不能储存、 司为驾驶员提供免费午餐，集团杨 等教材．引导驾驶员