2011年分中心理赔管理质量指标评价表(第二稿).xls

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理算 小案核赔 大案核赔 核赔室主任 大案核损 小案核损 核损室主任 小案核价 大案核价 核价室主任 医疗核损室主任 医疗核损岗 单证收集 医疗定损 大案定损 小案查勘定损 理赔分中心 累计值 当月值 GPS考核综合得分/100*100% 一次通过率=统计时间内案件各环节没有发生任何退回(核价、核损、理算、核赔)的案件/总结案件数*100% 公式=(10年底5000元以下车辆定损任务流平均核损通过金额-截至统计期末5000元以下车辆定损任务流平均核损通过金额)/10年底5000元以下车辆定损任务流平均核损通过金额*100% (第一次核价提交金额-核价通过金额)/核价通过金额%100% 估损金额万元以下,从报案到结案的平均时间 万元以下纯车物案件估损偏差率1 山东分公司11年理赔分中心考核方案 岗位 指标类别 权重 指标名称 指标定义 (赔付支出-摊回赔付支出+未决赔款准备金提转差-摊回未决赔款准备金)/已赚保费 (最大已决估损-最小已决估损)/已决赔款×100% 数据来源 考核办法 ≤30% 非车险结案率 理赔减损 ≥1% 经营管理 未决管理 金额结案率 目标值 案件类型 机构月度考核指标 综合赔付率 ≤55% ≤50% ≥85% 理赔周期 上年末未决发展偏差率 估损偏差率2 估损偏差率1 (已决金额-最近已决估损金额)/已决金额*100% 核损偏差率 ≤10% (第一次定损提交金额-核损通过金额)/核损通过金额%100% 5000元以下纯车物案件件均核损通过金额改善率 ≥5% 统计期间内拒赔案件金额/统计期间内有效结案金额 拒赔减损率 客户服务 万元以下纯车物案件长期滞存率 队伍建设达成 GPS管理达成 一次性通过率 山东分公司11年查勘定损系列考核方案 考核意义 查勘定损系列 核损偏差率 核价偏差率 一次性通过率 万元以下纯车物案件估损偏差率2 GPS考核达成 万元以下纯车物案件件案均赔案处理时间 拒赔减损率(件数) 万元以下纯车物案件长期滞存率 延时未决率 经营指标 工作量 理赔质量 拒赔减损 服务满意度 万元以上纯车物案件估损偏差率1 万元以上纯车物案件估损偏差率2 核损偏差率 (已决赔款-最新已决赔款)/已决赔款*100% (最大已决估损金额-最小已决估损金额)/已决赔款*100% 工作量得分=∑(各区间结案案件数量×加权系数) 小额案件 简易案件 一般案件 复杂案件 特大案件 赔款金额 5千以下 5千--1万 1万--2万 2万--5万 10万以上 加权系数 工作量计算方法见附表 体现同岗同酬、多劳多得的薪酬考核原则,激发员工主动工作潜力 未决 考核范围 综合赔付率 财务提取 实际值大于计划值,每增加1个百分点,扣3分。 系统提取 实际值大于计划值,每增加1个百分点,扣1分 ≤2小时 省内处理的人伤核损通过的任务流 核损通过的任务流 ≤1小时 (第一次定损提交金额-核损通过金额)/核损通过金额*100% 有效投诉率 ≤2% 2000以下纯车物案件结案金额/结案笔数,以半年值为参考值,较半年下降5%为目标值,计算公式为实际值\目标值*100% 分中心服务满意度 ≥98% 案件跟踪回访率 ≥90% 手工提取 ≥50% 目标值 考核范围 案件类型 数据来源 考核办法 单证收集 经营指标 全险种综合赔付率 ≤55% 考核人员所对应的三级机构 财务报表 实际值小于计划值,每增加1个百分点,扣2分。 工作质量 车险结案率 ≥85% 已决案件为考核人员处理的单证任务 已决案件为考核人员处理过的,未决案件为对应三机构的未决总量 系统统计 累计已决笔数/已决笔数+未决笔数 支付退回率 ≤3% 考核人员处理的单证任务 人工维护 (理算初审退回+财务登记审核退回)/支付案件数量 理算退回率 ≤10% 系统提取 单证退回件数\核赔通过笔数 理赔时效 单证提交理算时效 ≤24小时 核赔通过数量 从单证流入到单证流出的平均处理时间 实际值大于计划值,每增加1天,扣3分。 单证等待时效 ≤12小时 最后一次核损流出到最后一次单证流入的平均时间 客户服务 客服部提供数据 考核定损拒赔减损数量的能力 衡量机构一线工作人员技能和责任心的重要数据,对机构理赔管理水平及队伍培养深度均有客观反映 考核定损人员对三核规则的掌握及人员技能 衡量机构一线工作人员技能与议价、沟通能力 考核查勘人员回访跟踪估损调整情况 考核查勘人员回访跟踪估损调整情况 反映工作人员对于万元以下存车物损失处理的深度、工作责任心和责任技能 衡量大案定损人员处理大案的速度,有效降低本机构未决金额。 衡量对机构的大案 反映工作人员对于万元以下存车物损失处理的深度、工作责任心和责任技能. 衡量对GPS手机操作规范的操作与客户服务能力 衡量工作人员的服务意识和服务技能 衡量工作人员在日常工作中

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