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2011年分中心理赔管理质量指标评价表(第二稿).xls
理算
小案核赔
大案核赔
核赔室主任
大案核损
小案核损
核损室主任
小案核价
大案核价
核价室主任
医疗核损室主任
医疗核损岗
单证收集
医疗定损
大案定损
小案查勘定损
理赔分中心
累计值
当月值
GPS考核综合得分/100*100%
一次通过率=统计时间内案件各环节没有发生任何退回(核价、核损、理算、核赔)的案件/总结案件数*100%
公式=(10年底5000元以下车辆定损任务流平均核损通过金额-截至统计期末5000元以下车辆定损任务流平均核损通过金额)/10年底5000元以下车辆定损任务流平均核损通过金额*100%
(第一次核价提交金额-核价通过金额)/核价通过金额%100%
估损金额万元以下,从报案到结案的平均时间
万元以下纯车物案件估损偏差率1
山东分公司11年理赔分中心考核方案
岗位
指标类别
权重
指标名称
指标定义
(赔付支出-摊回赔付支出+未决赔款准备金提转差-摊回未决赔款准备金)/已赚保费
(最大已决估损-最小已决估损)/已决赔款×100%
数据来源
考核办法
≤30%
非车险结案率
理赔减损
≥1%
经营管理
未决管理
金额结案率
目标值
案件类型
机构月度考核指标
综合赔付率
≤55%
≤50%
≥85%
理赔周期
上年末未决发展偏差率
估损偏差率2
估损偏差率1
(已决金额-最近已决估损金额)/已决金额*100%
核损偏差率
≤10%
(第一次定损提交金额-核损通过金额)/核损通过金额%100%
5000元以下纯车物案件件均核损通过金额改善率
≥5%
统计期间内拒赔案件金额/统计期间内有效结案金额
拒赔减损率
客户服务
万元以下纯车物案件长期滞存率
队伍建设达成
GPS管理达成
一次性通过率
山东分公司11年查勘定损系列考核方案
考核意义
查勘定损系列
核损偏差率
核价偏差率
一次性通过率
万元以下纯车物案件估损偏差率2
GPS考核达成
万元以下纯车物案件件案均赔案处理时间
拒赔减损率(件数)
万元以下纯车物案件长期滞存率
延时未决率
经营指标
工作量
理赔质量
拒赔减损
服务满意度
万元以上纯车物案件估损偏差率1
万元以上纯车物案件估损偏差率2
核损偏差率
(已决赔款-最新已决赔款)/已决赔款*100%
(最大已决估损金额-最小已决估损金额)/已决赔款*100%
工作量得分=∑(各区间结案案件数量×加权系数)
小额案件
简易案件
一般案件
复杂案件
特大案件
赔款金额
5千以下
5千--1万
1万--2万
2万--5万
10万以上
加权系数
工作量计算方法见附表
体现同岗同酬、多劳多得的薪酬考核原则,激发员工主动工作潜力
未决
考核范围
综合赔付率
财务提取
实际值大于计划值,每增加1个百分点,扣3分。
系统提取
实际值大于计划值,每增加1个百分点,扣1分
≤2小时
省内处理的人伤核损通过的任务流
核损通过的任务流
≤1小时
(第一次定损提交金额-核损通过金额)/核损通过金额*100%
有效投诉率
≤2%
2000以下纯车物案件结案金额/结案笔数,以半年值为参考值,较半年下降5%为目标值,计算公式为实际值\目标值*100%
分中心服务满意度
≥98%
案件跟踪回访率
≥90%
手工提取
≥50%
目标值
考核范围
案件类型
数据来源
考核办法
单证收集
经营指标
全险种综合赔付率
≤55%
考核人员所对应的三级机构
财务报表
实际值小于计划值,每增加1个百分点,扣2分。
工作质量
车险结案率
≥85%
已决案件为考核人员处理的单证任务
已决案件为考核人员处理过的,未决案件为对应三机构的未决总量
系统统计
累计已决笔数/已决笔数+未决笔数
支付退回率
≤3%
考核人员处理的单证任务
人工维护
(理算初审退回+财务登记审核退回)/支付案件数量
理算退回率
≤10%
系统提取
单证退回件数\核赔通过笔数
理赔时效
单证提交理算时效
≤24小时
核赔通过数量
从单证流入到单证流出的平均处理时间
实际值大于计划值,每增加1天,扣3分。
单证等待时效
≤12小时
最后一次核损流出到最后一次单证流入的平均时间
客户服务
客服部提供数据
考核定损拒赔减损数量的能力
衡量机构一线工作人员技能和责任心的重要数据,对机构理赔管理水平及队伍培养深度均有客观反映
考核定损人员对三核规则的掌握及人员技能
衡量机构一线工作人员技能与议价、沟通能力
考核查勘人员回访跟踪估损调整情况
考核查勘人员回访跟踪估损调整情况
反映工作人员对于万元以下存车物损失处理的深度、工作责任心和责任技能
衡量大案定损人员处理大案的速度,有效降低本机构未决金额。
衡量对机构的大案
反映工作人员对于万元以下存车物损失处理的深度、工作责任心和责任技能.
衡量对GPS手机操作规范的操作与客户服务能力
衡量工作人员的服务意识和服务技能
衡量工作人员在日常工作中
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