营销服务不分离——门店人员体验式营销课程天版.docVIP

课程名称： 《销售、服务不分离》 ——运营商门店人员“体验式营销”培训课程 课程对象： 中国移动营业厅自有及终端销售人员。 课程收益： 配合做好中国移动自办营业厅从“服务”向“服务+销售”的模式转变。通过培训，使学员能够在分层次分对象了解4G营业厅转变到底“变”在哪里？厅功能的转型后人员软实力如何配套跟进，从而实现终端销售的提升和突破。 授课特点： 讲师从实战角度，结合营业厅功能定位的转型，通过大量门店销售实际案例、学员互动练习等展开培训；通过丰富有用的授课形式，如：角色扮演、小组PK、互动讨论等，使得课程更生动，整体实用性强；培训过后人员能够充分理解营销真谛并有效掌握“体验式营销技巧”。 课程大纲/要点： 第一部分【变化的十年】 ——纵观通信行业十年的全面变化 1.十年，弹指一挥间；变化不止一点点 （1）小新闻引发大思考：“变化十年”手机篇 （2）谈古论今：我们的通信十年 （3）4G的今天：手机陪伴我们的日日夜夜 挑战你的想象力，4G能够带给我们什么？ 4G时代的客户关键接触点 智能手机操作系统认知 2.关于营销 （1）认识营销与服务 传统营业厅是如何实现对客户的服务的？ 转型后的营业厅将如何实现销售与服务同步？ 关于销售的几个概念：推销、促销、营销、体验式营销 销售与服务乃是亲兄弟：分析销售与服务的关系 （2）你对顾客了解多少 顾客心里想什么？传统与4G时代顾客心理需求分析 你能否抓住顾客的“胃“？ 顾客为什么要离开我们？ 分享：你的营销经历 讨论：你是顾客，你怎么看？ （3）“体验式营销“，你准备好了吗？ 为什么要做“体验式营销？ 营销前提之人员软实力：4G时代一线员工需要具备哪些能力？ 第二部分 【营销、服务不分离】 ——营销与服务技巧的综合运用 服务是做好一切工作的前提 春草的服务与营销 （1）认知：什么是服务？ 概念导入 营业厅门店服务包括哪些 服务既要打好基础，又需关注细节 （2）拥有好心态，客户自然来 营销时刻记心中（客户需求挖掘的广度） 丢什么别丢了“人” 营销与服务不离不弃 （1）营销的前提是会沟通 客户沟通技巧 倾听（倾听的重要性及测试、练习） 理解（视频、同理心、理解用户要表达的意思） 确认（练习、有效记录和提问，确认理解无误） 反馈（练习、给予肢体语言回应、再次确认理解无误，给出初步解决方案） 给出解决方案（综合回馈，给出合理的解决方案） （2）体验式营销技巧 破冰 开口先有礼，而后妙语连珠也 小小一招呼，看你行不行（视频对比） 招呼不妨先从赞美开始 营销先突破，关注随行者 角落里的人们别放弃 直奔而来的客户，你该更加珍惜 宣传广告，该“繁”还是“简”？ 招呼就该这么打 引导、让座、微笑等的礼仪 判断客户类型 客户类型划分 显性特征 隐性特征 不同类型客户的应对 关注客户切莫只凭单一特征 建立客户信赖感的十步骤 提问和沟通的礼仪 挖掘并唤醒客户需求 什么是客户需求 显性需求 隐性需求 提问是挖掘需求的有效法宝 好记性不如烂笔头 确认需求很关键 业务推荐、示范 FABE法则，活学活用 言简意赅，突出卖点 拓展应用 学会运用第三方感受 有真机和无真机时 讲故事的技巧（视频） 确保体验者是客户本人 介绍应用的站位、手势 流量经营概念的深入 成交 识别客户购买信号 让自己前功尽弃，随时寻找机会下单 介绍优惠（合约）计划 升级销售 处理异议 几种常用的成交方法 提升价值 已成交： 赞美客户 售后服务提醒 着眼长远，流量经营：为客户安装常用应用，学会使用 销售不仅在眼前：留下联系方式 递送名片的礼仪 未成交： 赞美 派发单页 留下联系方式 回访 关于体验营销，我想对你说 （3）硬件加分：营业厅展陈的运用 宣传单页的分类、使用 营业厅营销氛围塑造 营业厅展陈的作用 “有效”展陈三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力 厅外拉动：横幅、礼品堆头等物料的使用指南 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南 此部分培训内容中，将结合营业厅销售现场实际将大量案例运用其中，讲师与学员展开互动，尤其是体验式营销环节，将主要通过实际案例由学员开展小组讨论、角色扮演等形式使得课程实用性、互动性更强。 第三部分 【3G销售看你的】 ——体验式营销实战练习 小组练习：每个小组给定一个选题，由组长分配角色及互动练习，通过学员互评与讲师总结点评的方式找出营销中的优与缺，使学员能够现场掌握营销技巧，学会营销。 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露] 时间安排：2天，6小时/天。 讲师风采： 丁 敏 资深销售、服务培训师、细节服务改善专家 原中国电信集团级讲师 电信、银行、保险行业专业讲师 主讲课程：《呼叫中心服务提升》《服务礼仪》《客户沟通课程》、《