酒店管理导论论述顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系.docVIP

酒店管理理论 顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系 顾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈, 顾客的流失即意味着财富的流失, 可以说顾客的价值是举足轻重的, 所以, 在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。但是在实际经营中, 酒店往往会因为某些原因而引起顾客的不满, 进而不可避免地出现顾客投诉的问题, 因此, 正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键。 顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系 近年来, 随着市场竞争的加剧, 我国各个酒店无论类型或大小, 都越来越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到, 留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多, 成本也低得多。由于较高的顾客保留率, 它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营, 所以人们普遍开始接受这样的观点,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。夏奈尔·希尔( Nigel.Hill) 在他的书中提到, 对公共部门的许多组织来说, 顾客满意本身就是成功的标尺。Paul R.Timm 也曾说, 公司企业一致认同顾客满意的重要性, 但很少企业能够成功地将这种思想转换为可行的战略, 使这种思想得以系统的应用。两位学者都同时承认, 吸引新顾客以及召回流失顾客, 其代价是昂贵的, 而保留现有顾客却是很划算的。保尔·R·迪特默坦言, 酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力, 即让每一位顾客微笑离开, 并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的。国内学者李锐指出: 服务性行业经营的最高目标是让顾客满意, 使企业获利。饭店服务质量是饭店的生命线。众多学者所论, 都说明这个问题的重要。然而尽管认为顾客满意是企业存在的基础, 但是许多公司都像底上有洞的桶, 顾客流失严重。更糟糕的是, 他们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的新顾客, 而不想办法堵住桶底的漏洞。要知道, 顾客的流失主要是由于不满意造成的, 而顾客不满意的表现又是多种多样的。在这情况下, 投诉则是顾客不满意的突出表现。当然, 不一定要导致投诉, 但关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性, 认真分析投诉的原因, 事前事后采取让顾客满意的措施。 顾客投诉的主因分析 分析顾客投诉的原因时, 需要对相关的观点进行归纳, 并梳理其理论逻辑, 力求从另一个侧面去理解。夏奈尔·希尔( Nigel.Hill) 从一个比较高的、概括性的角度阐述了顾客投诉的原因。他指出, 引起不满意( 即潜在投诉) 的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距, 而更具体的五个服务差距(促销差距、理解差距、行为差距、程序差距、感受差距) 又加深了这个差距。对于“服务差距”理论, 罗伯特·克里司蒂·米尔是这样描述的, 顾客往往对酒店产生一种期望, 这种期望主要来自他们的住宿经验、朋友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求, 因而在酒店享受服务时, 他们会将他们所期望的与他们所感受的进行比较。在这个比较过程中, 顾客心理上产生了服务感受差距, 如果接受的服务低于预期, 顾客就会不满意甚至引发投诉; 如果所接受的服务等于或者高于预期, 顾客就会满意。这个理论的意义在于它是研究产生投诉原因的一个总的方向, 它具有高度的概括性。不过, 现代社会的发展, 分工的细致, 研究的深入, 一个总的间接的概论不能具体而直接地运用于生产领域。汤姆.彼特斯( Tom.Peters) 的研究表明,在13 家大型的服务和生产企业中, 70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客回头的因素, 不仅仅是让顾客满意, 更是一条感情纽带。国内学者王大悟也指出, 通过一线员工与顾客之间互动而拥有忠诚的顾客, 就能大大提高企业盈利能力。众所周知, 酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这里, 员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业, 服务质量是酒店的生命线。但酒店员工服务还不是酒店的全部产品, 其全部产品则包括能被顾客感知的所有东西, 除了酒店的核心产品( 服务) 外, 酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响, 诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等。 国内学者蒋一砜从酒店的全部产品出发, 概括了酒店引起投诉的原因： 酒店服务项目的设置不能满足顾客的需求; 酒店员工的服务态度与顾客期望值之间存在较大差距; 酒店服务质量标准太低, 达不到顾客的需求水平; 员工服务语言使用不当; 员工缺乏良好的服务技能技巧; 服务效率低; 酒店与顾客之间存在误会; 顾客方面的原因。Paul.R.Timm 对此概括为顾客流失的三种类型: 一是因价值而流失; 二是因系统而流失; 三是因人员而流失。他们从各个方面比较完整地概述了酒店引起顾客投诉的原因, 但是酒店业在不断发展, 出现了很多新问题,