酒管酒店实习报告.docVIP

实 习 记 录 表 实习地点：实验酒店 实习岗位：前台 时间： 2012年 2 月 29 日—— 2012 年 3 月 11 日 实习内容： 第一天去前台时，由老师和上一组的同学给我们讲解流程以及重要事项，然后我们通过阅读实验酒店的前台流程表和过去的值班日志了解与熟悉流程，以便临阵不乱。同时，学会查看房态记录表，及时更改房态，还有查阅预定表信息，以便在接受预定时明确答复客人，接受电话预定时要有语言技巧留下客人的重要信息。此外，了解并熟悉入住登记表上所要填写的信息，掌握快速记录客人的重要信息的方法，分清钥匙押金收据和实际现金收据以防开错单，且谨记并分清客户联、会计联和存根联三联的用途。当客人借用物品时应填写物品借用单。最重要的是收款，分为入住时收押金和退房时收实际房费，收押金应按入住天数计算房费再加钥匙押金，实际房费应根据所收押金多还少补。实验酒店的付费方式一般就两种部门支付和个人支付，按照客人的付费方式，若是部门支付，应收取订房确认单，注意要有主要负责人签名；若是个人支付，收取现金时应计算正确并验钞，以及记录收取现金的数目和找给客人的现金数目，还要记得下班前应计算所有现金的数目并记录。当客人需要开发票时，由于实验酒店要到月末才能拿到发票给客人，所以应填写客人信息，特别是地址或所在单位地址以便寄去给客人。最后，每天下班前应写值班日志，记录当天值班的情况，突发事项，特别是注意事项，以便下一个值班人员参考。 实习地点：实验酒店 实习岗位：客房 时间： 2012 年 2 月 29 日—— 2012 年 3 月 11 日 实习内容： 客房服务员的工作不仅仅是铺床那么简单，要注意的事情也很多。客房服务员的首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切布草都要换，长住客的一般一周更换一次。清理客房也要遵循一定的流程，实习期间了解到，服务员进房间时要先规范敲门并报名。进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾并倒掉。接着就是拆布草，然后按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，特别要注意的是擦家具时应先湿的抹一遍再干的抹一遍，整体上擦拭次序呈环形，擦完后还要把各种家具、物品归回原位，同时查看房间里消耗了多少一次性用品记录在物品消耗单上然后补齐。很多细节的事情要注意，如镜子是否擦拭干净、物品是否摆放整齐、物品商标的朝向等等要特别注意，在整个清理过程中都需要认真对待，不可大意。还值得一提的是，卫生间的打扫，各个角落的污垢都要清理干净，尤其是头发，还有就是要查看热水器等设备是否损坏，然后卫生间要用干布和吸水的拖把擦拭干，才能使整体更干净，最后一定要补齐日用品这点很重要。还有就是要记得抹尘。 实 习 总 结 报 告 在实验酒店为期两个星期的实习很快就结束了，从一开始的好奇、跃跃欲试、担心，到面对客人时手足无措，一个电话、一阵脚步声或突然的敲门声都让我害怕，使我心跳加速，再到后来的得心应手，一切工作的乐趣都在其中。每接待完一个客人，就有一份小小的成就感，心里久久的愉悦感，那种感觉就像在考试时答出了难题一样，之前认真学习的积累有了收获。实习期间所学到的、体验到的，都让我受益匪浅、感触颇深。 第一天到前台实习时，我体会到了面临大考试时的所有心里活动，紧张、坐立不安、害怕、心跳加速等等，各种复杂的心里活动集于一身。我急切地想要熟悉一切，对老师交代的注意事项过了一遍又一遍，整个接待流程看好几遍还感觉不知从何入手，像个无头苍蝇一样。终于，第一个客人进来了，这时脑袋一片空白，什么流程，什么注意事项，全部忘光了，自己的心跳声仿佛都被客人听到了，手抖得厉害，填写入住信息时，字写得歪七扭八的，自己看了都觉得丢人。“哎，没办法，第一次可以谅解的”，还竟然自我安慰起来了，想想真可笑。好不容易经过了一场心理奋战结束了第一个客人的接待，可还是“漏洞百出”呀。客人已经住进客房了，我才发现忘了让客人签名，也忘了把收据给他，幸好这位客人是有经验的，发现没拿收据马上又到前台来了，这才让我有惊无险地过了一劫啊。 但是，经过这一次，心里感觉渐渐好多了，工作起来也顺利许多。再次面对客人时，不再面红耳赤，脑袋里渐渐浮现出各个流程该做的事，以及注意事项，手不再抖了，字写得工整多了。偶尔还会感到胸有成竹的样子，每天去值班时的心情也有了变化，由刚开始的兴奋、好奇到害怕、不想去，再到现在的愉悦、乐在其中。这样的变化是我始料未及的，不仅仅是一种体验，更是一种收获。虽不敢说现在可以应付各种情况，但对于前台工作不再茫然，不再害怕紧张，也有了一定的了解，于今后可能从事这项工作有了概念，这是我最大的收获。 最后，我想谈谈对打扫客房的感受。经过在实验酒店客房的实习，我认识到客房的工作内容和职责是复杂繁多的。此外，