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目录 服务流程 服务是一个涉及消费者互动的过程，消费者的实时体验是这一过程的核心，由于互动过程本身会创造消费者期望的利益，因此设计这一过程的运行规则就成了服务企业设计产品的关键，这个运行规则就是服务流程。简言之服务流程是将硬件、软件、信息等转化为产品输出和服务体验的一系列资源和活动的集合。 目录 服务“十七步” 1、起身迎候 2、对视微笑 3、来有迎声 4、核对票号 5、请客入座 6、征询客户 7、尊称姓氏 8、唱收唱付 9、双手递接 10、接物致谢 11、递送单页 12、业务推荐 13、离座致歉 14、回座感谢 15、关注确认 16、起身送别 17、 叫号 业务受理 目录 谢谢观看！ * * 服务流程规范 内蒙移动客户服务部 服务流程的定义 服务流程——“十七步法” 案例分析与思考讨论 服务流程的定义 服务流程——“十七步法” 案例分析与思考讨论 业务受理 1、当客户临近柜台时： 营业人员根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。（先生/女士您好，请您出示一下小票？ 服务场景 起身迎候 对视微笑 来有迎声 起身迎候 对视微笑 来有迎声 核对票号 2、营业员： 　　先生/女士您请坐！很高兴为您服务/您办理什么业务 3、需要客户出示证件时： 先生/女士，请您出示有效证件？ （语气诚恳，吐词清晰） 4、客户递交资料或身份证时： 谢谢！（应双手接过，且向客户道谢.) 5、辨别证件真伪时： 态度认真，表情自然，时间不宜过长，不能用审视的目光盯着客户。 业务受理 请客入座 征询客户 双手递接 接物致谢 6、征询客户（了解客户需求，推介合适客户的套餐，其中导入主动营销和业务推荐） 7、办理业务过程中:(1)尊称姓氏-（张先生请您选一下您喜欢的号码？）　　　　　 （2）尊称姓氏-（张先生请您缴100元话费 唱收唱付） （3）尊称姓氏-（张先生请您稍等，我去复印证件；离开前发放宣传单页，做简单新业务介绍，导入离座致歉和主动营销）　　　　 （4）尊称姓氏-（感谢张先生耐心等待，导入回座感谢。）　　　 （5）电脑录入资料时加新业务口头介绍。　　　　　　　　 （6）主动营销-给客户做品牌告知和密码设置的益处等。 业务受理 7、返还客户证件或单据时： 　　张先生这是您的证件，请收好（双手将证件或单据递到客户手中，并让客户确认。） 8、接受客户付款时： 要唱收唱付、双手递接。（收您××元，找您××元。） 9、业务推荐 新业务介绍 10、关注确认，业务受理完毕时： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　主动征询客户其他需求。（您的业务办理完毕，请问张先生还需要办理其他业务吗？） 11、起身送别 　　先生您慢走！或张先生您慢走！ 12、叫号 服务流程的定义 服务流程——“十七步法” 案例分析与思考讨论 基本服务规范流程图 开始 迎接客户 服务过程 业务受理时限 恭送客户 结束 提醒您 也许这些琐碎的、条条框框的规章制度会让你感到枯燥无聊，但请耐着性子阅读并在实际工作中坚持下去，您将会发现这些方法不仅对您的日常工作大有裨益，而且还有助于您培养个人良好的工作习惯、工作态度！ 良药虽苦口，但却能治病！ 坚持，重复！您将会不断获得成功！ 一位客户进入营业厅，流动引导员小张，主动热情的走上前说：“您好！欢迎光临，请问您要办什么业务？”客户说：“咋的，不办业务就不能来？我就来看看。”小张觉得很尴尬，就不吭声，退下去了。 案例1 如果你是小张该怎么做？ 小张在服务的过程中有什么优缺点? 面带微笑，“当然不是，非常欢迎您来到我们的营业厅！您可以随意参观，如果有任何疑问，都有我们的流动人员可以帮到您。” 缺点：语言需要改进 优点：虽然感到尴尬，但是作为一名营业服务人员，特别是流动引导人员，遇到客户给的难堪，不是单纯的选择逃避，而要采取一些措施 建议：使用“请问我有什么可以帮助您的吗？”代替“请问您要办什么业务？” 分组练习：入网业务办理？导入服务“十七步”，融入一些提升客户感知举措、服务规范、营销等标准考核内容？ 分组练习：营业厅引导人员如何，导入巧妙使用服务“十七步”或是融入一些提升客户感知举措、服务规范、营销等相关内容？ 思考讨论3 套用这个服务流程的业务种类：客户