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接近顾客 发现需要 课程目的 消费者角色的变化 消费者角色的变化 消费者角色的变化 消费者角色的变化 什么是成功的销售？ 成功的销售 什么是成功的销售第一步？ 成功的销售第一步 接近顾客发现需要的流程 接近顾客发现需要的流程 第一步——打招呼 接近顾客发现需要的流程 第二步——观察/接近顾客 第二步——观察/接近顾客 第二步——观察/接近顾客 第二步——观察/接近顾客 接近顾客发现需要的流程 第二步——观察/接近顾客 接近顾客发现需要的流程 第四步——（开放式）询问、找需要 接近顾客发现需要的流程 第五步——确认需要 接近顾客发现需要的流程 第二步——观察/接近顾客 接近顾客发现需要的流程 第三步——观察/赞美 第三步——观察/赞美 接近顾客发现需要的流程 第四步——（限制式）询问、找需要 第四步——（限制式）询问、找需要 接近顾客发现需要的流程 你一定会成功！ ——什么是限制式的询问？ 例如： 销售人员：小姐/先生，您比较喜欢能够无线上网的手机还是带有摄像功能的手机？ 顾客：那就了解一下能够无线上网的那种吧。 ——用“是不是/或是/哪一个/有没有”提问题 ——限制式询问的好处 顾客必须马上做出反应 特别适用于话少的顾客 不断缩小顾客的选择范围 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第三步 第四步 第五步 观察/赞美 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 确认需要 介绍产品 * * ——雅芳（中国）有限公司北京分公司 销售技巧之一 一、如何通过正确招呼顾客使顾客愿意停留 二、如何通过正确询问找到顾客的需要 4P 4C 4P 4C Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销 Consumer消费者 Cost成本 Convenience便利性 Communication沟通 Product Driven 产品驱动 Consumer Driven 消费者驱动 请消费者注意 消费者请注意 满足顾客需要的销售 = 发现顾客的需要 = 第一步 打招呼 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第二步 观察/接近顾客 第三步 观察/赞美 第四步 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 第五步 确认需要 介绍产品 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第三步 第四步 第五步 观察/赞美 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 确认需要 介绍产品 表情：微笑 目光：注视顾客的目光 姿态：双手在身前交握 语言：“您好，欢迎光临！” 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第三步 第四步 第五步 观察/赞美 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 确认需要 介绍产品 情形一：当顾客无明确目标，四处张望时 应对语言：小姐/先生，请问您想看点什么？ 应对行为：及时恰当的接待顾客 情形二：当顾客停下来看某件产品时 应对语言：小姐/先生，您真有眼光，这是首信新上市的灵雅6388手机，我拿给您看看吧？ 应对行为：抓住时机，及时迎上前去 情形三：当顾客拿起某件产品或相关宣传单页观看时 应对语言：小姐/先生，这款6388手机拥有65K真彩内屏、16和旋震铃、高速GPRS无线上网功能，您有兴趣了解一下吗？ 应对行为：及时抓住顾客的兴趣点，从侧面轻轻向顾客介绍 情形四：当顾客与你目光相对时 应对语言：小姐/先生，我能帮您点什么？ 应对行为：迎合顾客目光并马上说 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第三步 第四步 第五步 观察/赞美 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 确认需要 介绍产品 ——愿意交谈的顾客 顾客：请问你们这儿有没有内置摄像头闪光灯的手机？ 销售人员：小姐/先生，请问您想看点什么？ 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第三步 第四步 第五步 观察/赞美 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 确认需要 介绍产品 ——什么是开放式的询问？ 例如： 销售人员：小姐/先生，您比较喜欢那一款手机？ 顾客：最好能够拍照的那种。 ——用“谁/什么时候/在哪里/为什么/怎么样”提问题 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 第三步 第四步 第五步 观察/赞美 （限制式）询问、找需要 （开放式）询问、找需要 确认需要 介绍产品 例如： 销售人员：我们首信的Q98霹雳眼手机内至30万像摄像头及闪光灯，还是超级双彩屏，您试一试感觉怎么样？ 顾客：还行，不错。 第一步 打招呼 第二步 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客