CS—顾客满意战略研究.pdfVIP

维普资讯 q 2f 曰 渤 C 疫 ／ 【l ! 研究 t； 奎肇万F713。 是当商家的综合实现价值等于顾客的期望值时，顾客会感到满 意：三是当商家的综合实现价值超过顾客的期望值时，颐客会 感到根满意 所谓顾客的满意度，指的是顾客的期望值和商家所实现的 综合实现价值之间的比较 要研究颐客的满意度，首先要对消 费者的心理进行研究 从消费心理的角度研究顾客从生产购买 欲望到达到满意，基本上遵循以下心理变化过程 一是需要，首 囊鍪 先，顾客必须具有购买商品的动机，而具有一定购买力的需要 塑 l ’‘! 动机即反映为消费者对某类商品的具体需求；二是认同，即当 顾客来到商店，经过一番了解选择后，对企业的某种商品的质 量，款式、价格以及服务等表示认同，从而确定购买的决巍 三 作者系北京商学院教} — 是放心，即由于厂家 (商家)具有颇高的信誉，使顾客对商家 止 当国内企业纷纷导人c窨战略的时候，欧美、日本等国家j 经营的商品质量表示放心；四是满意，即当顾客的购物综合期 出现了一种cs战略热潮 所谓cs战略，是customerstaisfactio 望值等于或超过商家(厂家)的商品、服务，环境、信息等综合 的缩写，意指顾客满意，其中心思想是，企业的经营活动要 实现价值时，使顾客产生满意的心理；五是忠诚，即由于某一 顾客满意为 目标，从顾客的角度来分析消费者的需要，其具 厂家(商家)卓越形象和信誉的影响，对颐客产生一种强大的嗳 内容主要包括理念满意．形象满意、商品满意，服务满意。i 引力，从而成为该厂家(商家)的忠诚顾客。消费者忠诚具有多 些满意叉可按照其性质与范围分为消费者个人满意 (含物质 方面的特征 首先，消费者忠诚是消费者的一种自觉选择性行 意和精神满意)和社会满意两个层次。在现代社会中，消费 为，它是消费者在对众多厂家 (商家)进行反复地了解和亲身 满意具有至关重要的作用。企业只有赢得消费者的满意，才自 实践以后，在情感与理智的统一上所做出的明智的抉择。其次， 逐步赢得忠诚的消费者 cs战略与cis战略相比较，其在理念 消费者忠诚是一种专一性行为，消费者对所选择的品牌和商家， 更深化了一个层次，它与cis战略的主要区别是：cis战略的】 总是表现出一种持续的、稳定的、重复的选择，成为一种习惯 足点是企业，而cs战略的立足点是顾客，即以顾客为中心；c 性购买 第三，消费者忠诚是一种综合而复杂的消费者行为，它 战略的目标是树立良好的企业形象，而cs战略的目标是让顾