浅谈呼叫中心职业枯竭及其应对策略 中国高新技术企业杂志 2015年1月上-53.pdf

2015年第01期 NO.01.2015 （总第316期） ( CumulativetyNO.316 ) 浅谈呼叫中心职业枯竭及其应对策略 孙雪涛 （亚马逊卓越有限公司，北京 100025 ） 摘要：文章从职业枯竭的概念、形成过程入手，针对于呼叫中心行业员工职业枯竭的原因、行为表现进行了分 析，在此基础上提出了应对策略，通过为员工创造更多具有新鲜感的工作机会、及时的心理疏导和清晰的职业 规划来防止或减轻呼叫中心行业员工的职业枯竭。 关键词：呼叫中心；职业枯竭；应对策略；企业员工；职业规划　　文献标识码：A 中图分类号：F27　　文章编号：1009-2374 （2015 ）01-0179-02　　DOI ：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0090 职业枯竭作为一个世界范围内的现象越来越受到企 员工感到身心疲惫，工作效率低，无成就感，甚至选择 业的重视，尤其在人际接触频繁的服务行业，这种多因 离职。加拿大心理大师克丽丝汀·马斯勒将职业枯竭症 持续的工作压力、消极情绪体验、重复单调的工作内容 患者称为“企业睡人”。呼叫中心行业里存在着大量的 而造成的身心疲惫和超负荷消耗状态已十分明显。呼叫 “睡人”，这从一线员工流失率中也能看出端倪，在 中心作为通过电话向客户销售商品，提供咨询和服务的 很多企业年流失率50%属正常现象，有的企业甚至超过 劳动密集型行业更是深受影响。呼叫中心的工作需要员 100%。这些都成为了摆在企业管理者面前的难题。 工有饱满的热情、敬业的态度、专业的水平，而随着职 为了更好地理解呼叫中心职业枯竭的产生、发展及 业枯竭症状的加剧，这些都会受到影响。因此，寻找缓 影响，首先让我们来看一下呼叫中心员工从获得一份工 解或消除员工职业枯竭的策略变得紧迫且重要。 作到产生职业枯竭的形成过程及行为表现。北京师范大 学教授许燕把个人在工作中的状态分成如下四个阶段： 1　职业枯竭的概念 “蜜月期”、“适应期”、“挫折期”、“淡漠期”。 职业枯竭（Job burn-out）又称职业倦怠，1974年 这跟职业枯竭的形成过程非常吻合，因此本文也依托这 由美国精神分析学家（H.J.Freudenbeger）首次使用在 四个阶段来分析在职业枯竭形成过程中员工的表现，便 心理健康领域，用来描述工作者与工作之间由于工作过 于我们及时识别并对症下药。 程中遇到的各种矛盾冲突导致的身体、情绪、行为的耗 蜜月期：受工作新鲜感的刺激，员工刚开始新工作 竭之感。中国一家职业咨询事务所做过一份调查，显示 时充满了期待和干劲儿。他们认为通过努力工作其需 有61%的白领承认自己的职业困惑很多，经常感到“心 求、愿望都可以得到满足，因此他们全身心地投入。这 累”，觉得工作没有意义，仅是为了生存。确实中国现 个阶段员工的工作能力和经验还比较低，但是他们意愿 在已经进入职业枯竭的高发期阶段，现代人尤其是喜欢