酒店服务文化的解析与构建_演克武.pdfVIP

Enterprise Culture | 企业文化建设 酒店服务文化 的解析与构建 □演克武 李 顺 [ 摘 要 ] 酒店服务 文化构建是对 酒店、顾客和 员工三方关 系的协调 ，使每 个利益主体在获得价值的 同时 ，求得一种利益 的均 衡 。那些在 酒店发展过程 中沉淀下来的、相对稳 定价值理念就是 酒店文化的核心 。在 不 同酒店 中，每 个利益主体获得 价值的方 式和途径可能呈现 出差异性，这种差异性正是 酒店文化特 色的外现 。酒店服务文化建设就是在内部 塑造核 心理念 ，对外彰显这种理念 ，最终形成 自己的文化品牌。 [ 关键词 ] 酒店管理; 酒店文化; 竞争; 构建 [ 中图分类号 ] [ 文献标识码 ] [ 文章编号 ] ( ) F7 19 A 1006 － 5024 20 11 08 － 0 159 － 04 “ ‘ ’ ‘ ’ [ 基金项目 ] 江苏省教 育厅 高校哲 学社会科 学研究基金项 目 酒店业 规 范化 与 亲情化 双元并存的管理文化模 式构建研究 ——— 以苏南地 区为例 ”( 批准号: 20 11SJB6300 13) [ 作者简介 ] 演克武 ，江苏技术 师范学院商学院讲 师 ，博士 ，研究 方 向为酒店文化与绩效管理; 李 顺 ，江苏技术 师范学院商学院讲 师 ，硕士 ，研究 方 向为酒店管理。( 江苏 常州 2 1300 1) Abstract: The construction of the hotel service culture is to seek a balance of the interests among the hotel ， the clients and the employees so that each stakeholder can obtain value at the same time achieve interest balance． The value ideas that are settled down and relative stable during the process of hotel development are just the core of hotel culture． In different hotels ， the approaches and paths in which each stakeholder obtains value might show diversity ， which is just the appearance of hotel cultural unique feature． The construction of hotel culture service is to cultivate internal core concept to demonstrate it to the outside so as to ultimately form its own cultural brand． Key words: hotel management; hotel culture; competition; construction 一、酒店服务文化 的内涵 业精神 、道德传统等无形管理 。企业文化在整个管理系 统 中相 当于根基 ，它决定着有形管理 的效率 。传统管理 酒店文化是指 以酒店 的经营理念为核心 ，以特色经 理论更多地着 眼于 占 1 / 5 的有形管理 ，企业文化理论则 营为基础 ，以标记性 的文化载体和超越性 的服务产 品为