旅游景区游客行为管理.pptVIP

第一节 游客行为分析 2、男性气质、女性气质 4．自卑、自尊。所谓自卑 1、根据旅游者在生活中的表现来划分 2、根据旅游者的性格倾向来划分 3、根据生活方式来划分 2、散客式自助游客及旅游行为特征 2．性别 4．教育程度 5．职业 一、服务方法 二、控制性管理方法 一、正确引导游客行为的意义 二、游客不文明行为产生的原因 三、正确引导游客行为的方法 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 二、客我交往的特殊性 2．公务性 3．不对等性 三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 1．沟通 2．理解 3．和谐 客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对旅游服务及管理人员提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿。因此，客我之间的不对等主要体现为客人的金钱与地位为一方面，主人的知识、管理与服务为另一方面，是这两方面的关系的不对等。对于传统观念较深的旅游服务及管理人员，常常不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于被动或产生逆反心理，给旅游企业管理和服务质量造成消极影响。 4．个体与群体的兼顾性  旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提