服营厅动态排班操作手册.doc

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动态排班是指根据服营厅业务量的历史数据,运用业务量预测的方法对下个月服营厅的业务量进行预测,再利用公式计算出每个时段所需的台席(营业员)数量,在加上引导员、咨询台人员,即可得出每天(每半天)所需要的营业员数量。 服营厅动态排班,有两个方面的含义,一个是根据服营厅每个月的忙闲时来合理地安排每天的坐席,另一个在确定了每天(或者是每个班次)的坐席数量之后,根据服营厅每天(或者是每个班次)的忙闲时合理地调整人员的岗位。 以下简要介绍一下动态排班的方法: 1、从BOSS系统抽出服营厅过去三个月的业务量,要求包含每天(或者是每个班次)的各种业务办理数量(包括缴费、转网、入网、更改业务等等),利用平均值可推算下个月每天的业务总量; 2、抽出服营厅的忙时(比如每月的1日)和闲时(比如每月的15日)各一天作为代表,计算该服营厅这两天所需要的人员数量; 首先,明确每个时间段的业务办理数量。服营厅早上8:00开门,到18:00关门,以一小时为单位,统计出8:00-9:00,9:00-10:00,10:00-11:00……17:00-18:00,每个小时的每种业务的办理数量; 其次,根据公司规定的每种业务的办理时间,计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间,用该时间除以60分钟,即得到该时段需要安排的台席数量; 计算台席数量的公式如下: 以某服营厅某月1日上午的人员安排为例: 业务类型 开户 补卡 产品转换 收费 其他业务 各时段办理全部业务所需时间(分钟) 各时段所需开启的台席 各单项业务所需办理时间(分钟) 8 7 5 2 3 — — 8:00-9:00 1 5 9 130 0 — — 各项业务办理需要的时间 8 35 45 260 348 5.8 9:00-10:00 11 6 3 137 41 — — 各项业务办理需要的时间 88 42 15 274 123 542 9.03 10:00-11:00 10 5 3 101 16 — — 各项业务办理需要的时间 80 35 15 202 48 380 6.33 11:00-12:00 3 4 3 72 1 — — 各项业务办理需要的时间 24 28 15 142 3 214 3.57 12:00-13:00 1 1 2 52 4 — — 各项业务办理需要的时间 8 7 10 104 12 141 2.35 再次,计算出一个班次中每个时段所需要的台席数量之后,取所有时段所需台席数量的中位数,即可得出该班次台席的数量。 还以上面服营厅为例,笔者建议该服营厅1日上午安排6个营业员坐台席即可。因为8:00-11:00是该服营厅的忙时,可以看出,在这三个时间段需要的台席数量分别为6个、9个和6个,但是11:00-13:00则是服营厅的闲时,需要2-3个营业员坐台席则足矣。如果台席营业员数量安排过多,在服营厅的闲时会造成人员的极大浪费;相反,如果台席营业员数量安排不足,服营厅的忙时则会造成服营厅的秩序混乱,拥挤不堪; 最后,计算出台席所需营业人员数量之后,加上引导人员和咨询台人员的数量(引导员和咨询台人员的数量与台席营业员数量比例为4:7比较合适,这将在系列五——服营厅定岗定编中详细阐述),即可得出该服营厅在该班次所需营业员总量;服营厅按天排班的方法亦是如此。 3、根据计算出来的两天忙闲时的人员数量,推算其他时间的人员安排。用1日的人员安排来推算其他忙时(每月的25日到次月的5日)的人员安排,用15日的人员安排来推算其他闲时(每月的6日至24日)的人员安排。 在确定了每天(每个班次)营业员的数量之后,需要考虑第二个问题,就是根据服营厅每天(每个班次)的忙闲时及时地进行岗位调整。一个班次的营业员数量固定之后,服营厅忙时,可让某引导员进台席,开台席尽快为客户办理业务,而在服营厅闲时,则可安排柜台内的营业员出来充当引导员,解答客户的疑问,对客户进行主动推荐等等。 还以上面的服营厅为例,在8:00-9:00以及10:00-11:00,开6个台席就足够了,而在9:00-10:00,按照该服营厅的客流量,实际是需要9个台席的,如果人员允许,可调配1-2个引导员进台席为客户尽快办理业务,而在11:00-13:00,则可安排2个营业员关闭台席,到大厅里充当引导员或者到后台帮助服营厅管理人员整理一些帐务、进行一些其他的行政工作等。 通过以上方法,在服营厅进行科学合理的人员排班,可以完成了对现有业务量的最大覆盖,工作效率的极大提高;可以提供充裕的培训时间(在工作时间内培训);满足了大家对公平性的要求;在合理的成本下,确保服营厅优质服务的实现。 3 ∑该时段处理某项业务的笔数×处理该项业务平均所需时长(分钟) 某时段台席数=

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