商业地产的运营管理82p管理手册.pptVIP

5、 做好金钱收受工作： 避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点： （1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额， 以避免顾客看错价格； （2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您※元” 出口确认一下金额； （3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您※※元 确认交给。找钱数额 较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。 ? （二） 活用购物心理的八个阶段 6、把握欢送的技巧： （1）?? 送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。 （2）?? 欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。 ? （二） 活用购物心理的八个阶段 第十二条 来店顾客形态探讨 （一） 以心理层面看，顾客可分为三种： 1、 纯粹闲逛型： 这种顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门市人员的态度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登门购买。 2、 一见钟情型： 这种顾客入店的最初动机可能是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机 3、 胸有成竹型 出门购物前，这类顾客通常已列好购物清单，购买内容及预算，都写的一清二楚，因此入店后大都表现的神闲气定，不大可能有冲动购买的行为，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。 身为一位称职的营业员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握。第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型的顾客的来客数，是商店经营的目标。 第十二条 来店顾客形态探讨 （一） 以心理层面看，顾客可分为三种： （二） 观察顾客的购买行动： ? 1、 在店外注视店内展示橱窗，或向店内看（或直接走进店内）； 2、 顾客进门后，要注意，她的穿着、年龄、身材、打扮； （1）?? 18-20岁的少女较时髦的：一般介绍流行前卫的货品。 （2）?? 年纪较大的：介绍经典或与之年龄相衬的货品。 （3）?? 从举止、穿着看上去较富有的，则推荐价格高些的货品， 以提升业绩。 （4）?? 身材较矮小的推荐型体小巧的货品。 ? 第十二条 来店顾客形态探讨 第十三条 顾客种类及应对方式 （一） 脾气暴躁的顾客： 稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不 起，您久等了“。 （二） 不想说话的顾客： 以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。 （三） 休闲型的顾客： 自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思 考的机会。 （四） 内向型的顾客： 以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。 （五） 爱说话的顾客： 不要打断顾客的话题，要耐心的听。 （六） 爱讽刺的顾客： 以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺 （七） 猜疑型的顾客： 把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。 （八） 优柔寡断型的顾客： 运用“我想这款比较好“，做适当的建议。 （九） 好胜型的顾客： 尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。 （十） 理论型的顾客： 条理井然地加以说明，而且要有根据。 （十一） 知识丰富的顾客： 运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。 （十二） 态度傲慢的顾客： 在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。 ? 第十三条 顾客种类及应对方式 第十四条 顾客管理的内容与要求 一、 一、顾客管理的内容 ﹡??????????? 设定顾客管理活动的方针 ﹡??????????? 将顾客按特性分类掌握 ﹡?????? 顾客与店的沟通 ﹡??????????? 整备顾客名册与核对 ﹡? 决定服务顾客的内容 二、掌握顾客的要求 1.?????? 收集顾客资料 2.?????? 一年一次的定期核对 3.?????? 经常与顾客保持联系 第十五条 促销活动的举办 一、 事前的规划 1.