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克洛斯威销售流程 林义 2014年5月 销售是一种态度 CS即“客户满意”（CustomerSatisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。 顾客期望值 减去 工作表现 1.创造许许多多的“真实一刻”。2.提供超越心理期望的体验。 前言 前言 什么叫做“真实一刻”？ “真实一刻”即“感动的瞬间”，好感是由这些瞬间组成的。 你有没有过“感动的瞬间”？ 比如： 第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。。。 看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没被淋到。。。。 热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬间”。 学会创造真实一刻来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。 在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他的困难，主动帮助他解决了问题。 。。。。。。。。。。。。。。。。 将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决策 前言 感动 失望 满意 我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。。。 顾客预期 实际体验 不满的客户 客户不会抱怨，他们会把不满传达给他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。 感动的客户：