客服中心知识库的设计与实现.pdfVIP

维普资讯 1 | 客服中心知识库的设计与实现 孟【凡博 刘进江鲜继清】 I圜 碾 盂凡博 (1980一)，男，重庆邮电大学2004t,~ 研究生，通信与信息系统专业， 研究方向为网络通信与信息系统。 刘进江 男，重庆航天新世纪卫星应用技术有限责任公司总经理、博士、研究生导师， 研究方向为网络通信与信息系统、自动控制。 鲜继清 男，重庆邮电学院自动化学院党委书记、研究生导师，研究方向为网络通信与 信息系统。 1引言 呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几个方面： 客户服务中心又称为呼叫中心，是一个处理大量打 在呼叫中心运营服务知识库是支持坐席人员进行准确、高 入和打出电话并提供信息服务的场所。随着现代计算机 效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要 技术、网络技术、通信技术、CTI~： 、多媒体技术以 途径；随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心坐席人员 及Intemet等的飞速发展，以及信息服务范围的扩大，呼 的更新、流失等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也 叫中心也被赋予了新的内涵川。现代的呼叫中心正是集 越来越高：知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作 上述技术于一体的综合各种接入手段(包括电话、传真、 方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间； WEB,vvAP、Ema．I、短消息以及未来出现的新的通信手 而且高效可靠的知识库系统也是提高工作效率，降低运作 段)的集中开展信息服务的机构。也就是说，呼叫中心实 成本的有效手段。 际上也是信息服务中心，对以服务支持为核心业务的呼叫 没有或不完善的知识库系统会阻碍呼叫中心的健康 中心尤其如此。 发展，因此，呼叫中心知识库的建设就有成为一个日益紧 呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合 迫的任务摆在我们面前。 理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫 2 呼叫中心知识库的现状 中心系统的重要组成部分，是 日常业务运行的载体。一套 呼叫中 心知识库发展到今天，仍没有形成标准、固 健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行’ 定的模式 ， 也没有出现广泛适用的通用产品，发展历史较 还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力T具 。 2006．07广‘东通信技术 维普资讯 经 验 交 流 短是主要原因。另外，应用呼叫中心的行业广泛，业务知 中心(呼叫中心)的一个基本职能是解答用户提出的各类咨 识多种多样，要按需定制等也是其中的一个因素。目前， 询，宣传各种电信业务知识，增进用户对电信企业和业务 呼叫中心知识库大致可以分为3种类型：