客房服务与管理综合试卷(四).docVIP

一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）⒈礼节礼貌 ⒉团体订房 ⒊标准客房 ⒋楼面服务台 二、填空题（２?0?个空格，每格１分，共２０分） ⒈客人对服务的要求可概括为?_____________?、?_____________?、?_____________?、?_____________?四个方面。 ⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有?__________?、?__________?、?__________?、?__________?、?__________?等。 有?__________?、?____________?、?________?、三种。 ⒋问讯处的主要业务是?__________?、?____________________?。 ⒌客人投诉一般采取?________?、?________?、?________?三种方式。 ⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于?__________?平方米，卫生间不能少于?________?平方米，标准间高度不能低于?________?。 ⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收?________?。 三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分） ⒈下列不是优质服务内容的是?________?。 A?．真诚　B?．讲效率 C?．定期做好服务的准备　D?．做好面对面服务 ⒉欧式计价是指?________?。 A?．只计房租不包括餐费　B?．计算房租并包括三餐费用 C?．计算房租且包括两餐费用　D?．计算房租并包括早餐费用 ⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是?________?。 A?．前台服务处　B?．前台问讯处　C?．前台收银处　D?．餐厅部 ⒋下列不属于前台收银处业务范围的是?________?。 A?．建立住客帐户　B?．办理客人入住登记 C?．清点上交现金　D?．管理客用保险柜 ⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是?________?。 A?．客房朝向　B?．客房设备　C?．供应物品　D?．客房卫生 ⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是?________?。 A?．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口 B?．仪表仪容只代表了服务员的外表 C?．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样 D?．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦 ⒎下列正确的客房清扫顺序是?________?。 A?．挂有“?Make?Up?Room?”的房间—走客房—住人房—空房 B?．挂有“?Make?Up?Room?”的房间—空房—住人房—走客房 C?．挂有“?Make?Up?Room?”的房间—住人房—走客房—空房 D?．走客房—挂有“?Make?Up?Room?”的房间—住人房—空房 ⒏下面不属于公共区域的是?________?。 A?．前厅　B?．各办公室　C?．公共洗手间　D?．厨房 ⒐选出下列叙述正确的一项是?________?。 A?．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的 B?．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００ C?．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志 D?．日常的清扫整理不是计划卫生 ⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是?________?。 A?．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑 B?．它是招徕、接待旅游者的营业性企业 C?．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务 D?．它是一个以盈利为目的的综合性企业 ⒒下列不属于饭店授权方法的是?________?。 A?．授于责任　B?．授予权利　C?．责权对等　D?．承担责任 ⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是?________?。 A?．按质定价，优劣分档　B?．建立严格的检查、奖惩制度 C?．建立客人评议制度　D?．满足客人的需求 ⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“?Why?—必要性　Where?—地点　Ｗ?ho?—执行人　When?—时间　Ｈ?ow?—方法”外，还有?________?。 A?．Ｗ?hat?—目标　B?．Ｗ?hat?＿措施　B?．Ｗ?ork?—工作　D?．Ｗ?ork?—办法 ⒕下列不属于前厅部特点的是?________?。 A?．积极销售客房，增加饭店赢利能力 B?．以出售劳务为主，对人员素质要求高 C?．信息变化快，要求高效率运转 D?．业务涉及面广，专业技术性较强 ⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是?_