客房习题三.docVIP

国家职业技能鉴定 客房服务习题 三 一、填空题 1、客房服务质量的优劣，最终取决于（ ）。 2、客房除尘的方法：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 3、西式做床铺毛毯时，毛毯上端距床头大约（ ）厘米；放置枕头时，单人床将枕袋口（ ），双人床枕袋口（ ）。 4、客房服务中心是客房部的（ ）中心和（ ）中心。 5、客房常规卫生的主要内容是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 6、根据（ ）的原则，落实客房部各项安全岗位责任制：监督、检查、指导各个岗位的安全工作。 7、（ ）是客房部的主体，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。 8、营业中的饭店，其客房可能处以（ ）、（ ） 12、( )是构成客房商品实用性的重要条件之一。 A、客房设备 B、供应物品 C、客房空间 D、消耗用品 13、按国际惯例，结帐时间一般为( )。 A、15:00—18:00 B、18:00 C、当日15:00以前 D、当日12:00 三、判断题 1、当服务员清洁客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房。 2、若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。 3、木质地面在启用前要用水性蜡密封上光。 4、在客房的种类中单人间和普通套房属于经济档客房。 5、通常所说的客房安全，是指客人的人身、财产安全。 6、客房服务中心是以“明”服务为主。 7、对于排他性的客人，服务员应该尽量少和他们交谈，细心观察了解他们的需求。 8、在房门前，服务员应放下行李，先敲门，再用钥匙打开房门，开灯后退出，请客人先进，然后服务员提行李进入。 9、住客在酒店生病，饭店要为其保留房间。 10、干泡洗地毯机的清洁方法比较简便,特别是对化纤地毯清洗效果更佳。 11、在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多,清洁得越干净。 12、“轻便行李房”主要是告诉服务员客人行李很少,清洁工作较为容易。 13、客房服务员在清洁客房时，可应客人要求关闭房门打扫。 14、若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。 15、客房用品按供应形式划分可分为：客房供应品、客房备用品、宾客租借品。 16、夜床服务通常在晚上18:00以后开始。 17、客人若不在房中，客人的亲朋好友可以拿走客人的行李和物品。 四、简答题 1、客人称钥匙遗忘在房间内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 2、发现酒醉的客人回房应怎么处理？ 3夜间发现客房门没上锁，怎么办？ 4、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 五、论述题 1、如何做好布草的管理工作。 六、案例分析 1、一位客人上午送洗的衣服,取回时发现有小洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的衣服已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？并简述提供洗衣服务的做到的“六清、一认真、一主动”。 2、北京某四星级饭店的客房部这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫房间的任务很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有很多间房要做，也顾不得把褥垫翻转过来。于是就把干净单子往上一铺，包好了事。没想到这间房正巧是饭店接待VIP客人的特用房，客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心影响舒适与安全感，很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，饭店还要蒙受损失，这后果是严重的。”于是立即责成楼层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，还要求该责任人必须做出深刻检查，认真认识此事，并给予处罚。 试从客人心理需求、清洁规范和服务意识方面分析此案例。 3、某饭店住了一位商务客人，当晚因没有上午活动留在房内。他拧开电视机，多数频道没有图像，一些频道即使有图像也模糊不清。于是他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时后，客人仍未见到有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员向客人接连道歉，并要求客人耐心等待。大约又过了20分钟，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到客房部投诉。-对此案例进行分析。 4、某饭店入住的一位女客人打电话给客房部，说是她放在枕头下的一枚金戒指不见了，要求饭店在明天早晨离店前把金戒指找回来，否则要给予赔偿。客房部接到投诉后，立即着手调查。经分析，很可能是卫生班的服务员在整理房间时粗心大意，将金戒指夹在撤走的床单中。接着就与洗衣房联系，并派人到洗衣房与那里的员