客服部工作职能.docVIP

客服中心工作职能 一、客服部职能 1、接待服务 为顾客提供商品基本知识咨询、商品信息、导购咨询工作 2、VIP卡管理 按公司有关规定办理VIP卡，并做好客户资料登记、保存、保密工作 3、开具发票 根据顾客提供的购物凭证及电脑小票，为顾客在规定的时间内办理开发票手续 4、处理客诉关系 收集顾客意见，协调其他部门处理投诉事件，保持与消费者权益保护协会等职能部门的沟通和联系 5、退换货服务 依照退换货的标准与流程，为顾客办理退换货 6、广播服务 负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示，寻人寻物及商场紧急通知的播放 7、赠品发放 按赠礼品流程规定管理和发放礼品，建立日/月报表，定期汇总 8、便民服务 雨伞租用、免费提供针线包、应急外用药品 9、售后服务 负责会员礼品包装、大宗商品送货服务 二、客服部职责 （一）客服部主管 1．岗位职责 1.1 基础管理工作 定期考核下属员工 组织下属培训，提高下属的工作能力 制定本部员工的工作排班表 监督、检查下属的工作态度和工作情况 及时针对VIP卡的使用情况报给行政部，确保VIP卡的供应量 监督本部门固定资产、办公用品的使用管理 制定年度、季度、月度工作计划，上报经理 定期召集下属工作会议，传达公司政策和上级指示 编写半年度、年度总结报告 1.2 日常管理工作 监督各职能工作检查员工 与职能部门协调、联系，保证良好的外部环境 执行公司的VIP实施细则VIP客户资料，日常联系、生日礼品、活动通知等了解竞争对手VIP情况及活动，补足自身缺陷保持总台清洁，认真做好交接班记录 配合做好市场调查工作做好其他本职工作，如：开票、、赠品发放等工作 顾客咨询及店内导引工作 收集顾客意见和建议并定期进行汇总代发店内各种刊物及商品宣传单 失物登记认领工作负责商场的日常播音设备维护播音的正常运作 负责商场广播的背景音乐和固定广播内容的播放负责广播广告、通知等内容 负责广播室的清洁、安全、消防等事宜 做好上下的交接工作并做好记录，必须准确及时无遗漏协助总台做好其他日常工作 铃响三声内必须接起 商品品类 VIP卡积分 服装、化妆品、鞋帽、儿童用品、体育用品、床上用品、工艺礼品、头饰、国产钟表、保健品、玩具等 正价时1元积1分 （个别柜台8元积1分、或20元积1分） 特价时商品5元积1分（个别柜台8 --40 元积1分） 黄铂金首饰、玉器、进口钟表、烟酒、茶等 正价时8元积1分或20 元积1分 特价时40 元积1分 （超市） 积分方式 超市内商品（生鲜及特价商品除外） 2元积一分(即当次购物积分=当次购物金额/2取整) 购买过程中，已享受批量折扣的，不再享受积分优惠； 如柜台积分原则与以上清单不同，请以柜台标识为准； 促销活动积分规则以届时公告为准。 （百货） 积分返利方式 积分额 返利标准 （超市） 积分赠送方式 积分额 兑换领物券 价值 积分额 兑换领物券 价值 1000分-2999分 按1%返利 250分 10元 2500分 200元 3000分-5999分 按2%返利 600分 30元 4000分 360元 6000分-9999分 按3%返利 1000分 60元 5000分 500元 10000分及以上 按4%返利 1500分 100元 注：超市与百货的积分不共同累计，并各自进行积分兑换等会员促销活动。 会员积分兑换原则 百货： 1、每年12月31日，积分不足1000分，自动清零，不能获得返利；积分达1000分（含）以上，电脑自动返利，返利金额直接注入VIP卡内，积分清零； 2、会员可参加商场的各种积分换礼等到活动，同时对应积分将自动扣除。 超市： 金卡、白金卡， 会员兑换礼品或领物券时需要出示会员卡在佳洁服务中心办理相关兑换手续。所兑换的领物券不接受折现，兑换后将电脑资料中扣除相应的分 VIP卡使用规则 1、刷卡积分当时有效，过时不补积分。 2、VIP卡应妥善保管，若有遗失，请及时与客服中心联系，补办时需凭身份证件交纳5元工本费。 3、VIP卡折断或掉磁，可凭旧卡免费补办。 四、发票的使用与管理 发票的使用 填写发票时应按照顺序整份复写，字迹清楚，不得任意涂改，不行超票面限额和拆本分散使用，不得携离柜台填开，并填写经办人姓名。 填写发票内容必须与购物小票内容一致，开具发票后应将发票号码备注在对应的购物小票上，并将购物小票汇总保存备查。 作废发票必须全份保存，并注明作废字样，不得私自销毁。 凡是用过的发票一律要保留完整的存根联，不得撕页，否则追究当事人责任。 发票的领用及保管 专人负责发票的领用管理，备有专门箱柜存放、保管，并设置专项帐薄造册登记，如实进行领、用、存记录，发票存根必须统一交公司财务有关人员保管、备案。 发票回收时必须做好统计工作，在发票的封面上