客服服务准则.docVIP

好客服-haokefu.cn客服服务标准 基本素质要求 1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。 2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。 二、业务技能 所有客服必须做到60秒内回复； 打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答； 随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服； 主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量； 建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任； 积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准； 解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆； 每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的； 结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词； 加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源； 谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务； 催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打电话联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应； 跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商； 快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等； 严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。 对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。 客服接到售后问题按：查明原因——道歉——安抚——提供解决方案。 礼仪知识 问候语：作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为你服务！” 规范用语：礼貌问候，称呼：对客户称呼使用“您”，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切； 微笑服务：此处则需客服通过语言文字来体现你的微笑服务，尽可能的让坐在电脑前的每位客户都充分体验到我们的热情服务； 客服常用语：亲，请您稍等，我马上给您链接；亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持…… 要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。有交易难免出现交易纠纷。一旦遇到交易纠纷，可以与买家自行协商解决，或要求淘宝介入处理，或通过司法途径等其它方式解决。如果与买家无法自行协商解决，也不愿意通过司法途径等其它方式解决交易纠纷，可以要求淘宝介入帮助处理。此时无论哪一方选择要求淘宝介入帮助解决交易纠纷的，等同于双方都授权淘宝作为独立的第三方，基于淘宝自己的判断以及争议处理的原则，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理，且此授权不可撤销，因此请谨慎申请。尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育