客服工作新流程.docVIP

客户服务工作流程规范 为了提升公司整体项目形象，保证客户服务工作能有序开展，尽快的解决业主遇到的问题，更好协调开发公司、物业公司与业主之间关系，特制定本规范。 第一部分 客户服务工作要求 工作目标： 坚持“创新 协同 效率 奉献”的企业经营理念，完成客户沟通及客户服务工作，努力提升客户满意度，为企业创造经济效益和社会效益双丰收提供支撑。 二、工作原则： 1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 第二部分 客户服务职能定位 职能定位 组织完成已售楼盘的交付工作。 跟踪交付楼盘的进度、资料、质量等情况，从客服角度提出相关意见；精心组织、合理安排完成已售楼盘的交付工作； 2、建立与物业公司协作机制。 通过会议纪要、工作联系单等方式加强与物业公司的沟通；根据业主对物业服务的意见和建议，督促物业公司提高服务质量； 3、客户投诉处理。 建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访。主要方式如下有： （1）客户意见网上跟踪与回复，即在网络“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉； （2）设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录； （3）实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问负责人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； （4）建立、完善客户投诉处理软件；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台账，做好资料建、存档工作； 4、加强公司资产管理。 根据公司物业处于不同状态进行分类管理，保证公司资产管理存档清晰，管理明确。根据物业类型所处状态分为以下几大类： （1）车位管理：明晰已售车位、已租车位、闲置车位具体分布情况，加强对闲置车位的管控； （2）商业用房管理：认真完成商业用房与工程部的验收与交接工作，加强对闲置商业用房的适当管理； （3）储藏室管理：认真完成储藏室与工程部的验收与交接，对闲置储藏室的管控； （4）未售房源管理：认真完成未售房与工程部的验收与交接，负责未售房的管控，配合销售完成未售房源去化。 第三部分 组织架构及岗位职责 组织架构 备注：每组客服人员有一名主管和一名助理组成，其主要工作职责根据客服中心的主要工作职责进行安排。 二、岗位职责 （一）营销部经理 1、全面负责资产管理工作的组织实施； 2、协助客户服务高级主管与公司各部门的沟通协调工作； 3、负责对客户服务高级主管工作进行监督及考核； 4、审核交付方案，参与协调房屋交付工作； 5、对重点投诉进行跟踪协调，对难度较大的客户投诉进行处理； （二）客服高级主管岗位职责 1、参与项目前期规划设计，负责从物业管理角度提出建议； 2、负责维修、赔付的责任方分析，提供处理方案，定期将其运行情况、重大投诉上报部门经理； 3、负责组织相关技术部门和人员对房屋较大质量问题进行技术鉴定和分析； 4、负责与公司各部门以及外部的沟通、协调工作，负责跟踪相关部门解决客户投诉进展情况； 5、负责对交付前现场整改工作及内部验收的监督； 6、负责交付现场的筹划、安排工作； 7、协助完成房屋交付工作； 8、负责签订前期物业服务及补充合同； 9、负责前期物业管理衔接方面的协调工作，协调物业公司的日常管理工作并进行监督反馈； 10、负责客户信息资源管理； 11、负责策划组织业主维系活动； 12、负责公司固定资产管理。 （三）客服主管岗位职责 1、承办分管小区维修、赔付的责任方分析，提供处理方案，定期将其运行情况、重大投诉情况上报客服高级主管； 2、承办与公司各部门的沟通、协调工作，负责跟踪相关部门解决客户投诉进展情况； 3、承办分管小区交付前现场整改工作及内部验收的监督； 4、负责完成房屋交付后的工程整改保修月报表； 5、承办分管小区交付现场的筹划、安排工作； 6、协助完成分管小区房屋交付工作； 7、承办分管小区前期物业服务及补充合同的签订； 8、承办分管小区前期物业管理衔接方面的协调工作，协调物业公司的日常管理工作并进行监督反馈； 9、承办分管小区的客户信息资源管理工