客服——客户满意度指标体系.doc

绍兴市面对面教学培训中心客服客户满意度指标体系 目 录制定客户满意度指标体系的意义 客户满意度指标体系的作用 客户满意度指标体系制定的理论依据 客户满意度指标体系释义 客户满意概念 客户满意度考评具体对象 考评内容 考评周期 客户满意度指标体系考评层级划分 客户满意度指标体系构成 评估 七、评估过程 结果反馈评估实施单位考核标准 附件一：客户满意度评估量化表附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表 客服客户满意度指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥客服满意指标对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及客服满意指标在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下： 设定客户满意度指标体系的意义 辅导服务的感受 3、通过原因，分公司分公司经理、总监的薪资激励制度 通过客户意见和建议的反馈及质控的，追踪客户和期望的变化，现服务存在，持续改进服务策略（以月为周期回馈高层与分公司）了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息 客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 测定过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展的服务。 检查当前的服务状况与计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 丰富客户服务内涵，为发展战略与目标的达成提供支持。 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 客户满意度指标体系释义 客户满意度概念 客户满意度是指客户对所购买的产品或服务的满意程度。客户满意度将决定他们今后继续购买产品或是否愿意继续接受服务的可能性客户满意度考评对象 被考评者 一线辅导的服务实施人员（即辅导诸环节的执行者） 校区管理者（进入薪资指标体系） 评估对象 在读学员 学员家长 学员其他亲属 内部牵制部门 考执部门 总公司客服中心。各分公司服务水平由总公司客服中心实施考评。 分公司经理、校区总监。总公司与各分公司之间的上下承接作用由各分公司经理、校区总监行使。考评结果审核部门 总裁办 （整合后的制度、流程、标准） 工作标准 服务水平 管理水平 评估项目 所占权重 考核点 评估项目描述 评估依据 工作标准（30） 完成度（10） 数量 对制度工作流程标准执行力每服务环节质量效果客户维系（回访、活动、交流）客户评估 牵制体制 完成效果（20） 质量 服务状态（40） 服务态度（10） 质量 按照标准工作流程要求，服务环节及时到位客户接纳程度月重大一般投诉率月教育教学完成、失误率对出现的任何教育教学服务问题，解决满意。 客户评估 投诉处理记录投诉处理调查 调研分析 服务及时性（10） 时间 数量 服务有效性（20） 时间 数量 质量 管理指标（30） 管理水平（30） 质量 成本 与客户交流服务状况月报质量因管理造成的财务损失控制退费控制续费达标客户评估 报告统计 客服统计财务数据分析 考评周期与时间 季度考评（时间） 学期考评 分为考评考评（时间定） 客户满意度指标体系考评层级划分 优秀：90-100分 达标：70-89分 不达标：69分以下 （计分评级：以计算客户满意度最终结果为准。三者比例原则为2:7:1）客户满意度指标体系构成客户满意度调查问卷（电话调查用） 小型问卷。用于了解家长对教学辅导的观念、需求、态度，以及对面对面的认同程度和对已经接收创想·面对面服务的满意程度。 （2）机构选择因素因素问卷（现场调查用） 中型问卷。用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构的因素（本问卷用于市场调研，不计入评估总分）。 （3）创想·面对面服务印象量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用） 小型量表。用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务的第一印象（本量表得分计入校区评估总分中）。 （4）课程顾问服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用） 中型量表。用于了解家长对面对面课程顾问的初次服务和后续跟进服务的态度和满意程度。 （5）教学顾问师服务评价量表（现场调查、网站调查、客