客户沟通与客户抱怨处理程序.docVIP

东莞市XX电子塑胶有限公司 名称：客户沟通与客户抱怨处理程序 文号：XX-CX-017 版本：A 修订:0 发行日期：2007-09-01 页次：1/4 文件页数修订登录表 页次 1 2 3 4 起草/修定者 核准 核准 核准 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 页次 起草/修定者 核准 核准 核准 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 修订 表单文号: XX-BD-002A 》每一页之页次修订须与文件页数修订登录表相同 》本页之程序版本显示此程序之最新版本 》文件页数修订订登录及文件内容修订记录表遇版本更改时就须更换 》二阶文件“核准”签署，由管理代表核准 》三阶文件（部门内部作业者）“核准”签署只需一个栏位由部门主管签署即可 》三阶文件（相关于数个部门者），有争义时须呈管理代表裁示后方可签署之 》核准第一栏位由部门主管签署，第二栏位由管理代表签署，第三栏由总经理签署 东莞市XX电子塑胶有限公司 名称：客户沟通与客户抱怨处理程序 文号：XX-CX-017 版本：A 修订:0 发行日期：2007-09-01 页次：2/4 文件内容修订登录表 修订日期 修 订 内 容 备 注 表单文号: XX-BD-003A 东莞市XX电子塑胶有限公司 名称：客户沟通与客户抱怨处理程序 文号：XX-CX-017 版本：A 修订:0 发行日期：2007-09-01 页次：3/4 1. 目的: 为加强对客户的各项服务,使客户不论在接受本公司各项业务与相关服务项目时,对于其所提出之各种问题、抱怨事项均能有效且迅速的获得解决,并采取适当的对策,以便提升客户对本厂之满意程度,特订此程序。 2. 范围: 凡本厂之有关问题经由客户以电话、传真、邮件或拜访客户时所沟通或回馈之抱怨均属之。 3. 权责: 3.1 客户抱怨之受理回复: 品管课; 3.2 客户抱怨之原因分析: 责任单位; 3.3 改善对策与预防措施之研拟及执行: 相关权责单位; 3.4 对策改善后之效果确认: 品管课; 3.5 标准化作业之制订: 权责单位. 3.6 客户沟通:生管/品管/业务及权责单位。 4. 定义: 无 5. 流程: 5.1 客户抱怨处理流程(附8.1) 作业内容: 客户沟通 6.1.1客户询价及报价: 6.1.1.1客户提供图面或样品需要报价时,业务及时制作估价单,经总经理核准后传真或带给客户,如客户不同意此价格可电话或当面与业务洽谈,如客户 同意签回估价单,估价单由业务存档。 6.1.2 客户订单 6.1.2.1客户以传真、邮寄、电子邮件、等形式下达订单,经相关 人员确认后签回给客户,具体按合约审查程序执行。 6.1.2.2客户新增、取消或变更订单交期, 按合约审查程序执行。 6.1.3 客户修改模 6.1.3.1客户有需求修改模时,提供图面或样品给业务,业务开立工程变更申请单并回复客户完成时间,厂内作业按工程变更管制程序执行。 东莞市XX电子塑胶有限公司 名称：客户沟通与客户抱怨处理程序 文号：XX-CX-017 版本：A 修订:0 发行日期：2007-09-01 页次：4/4 6.1.4 客户需求样品 6.1.4.1客户以电话、传真、e-mail等形式需求样品,业务开立样品申请单 并回复客户样品完成时间,依样品制作管制程序进行。 6.2客户抱怨处理 6.2.1不论客户以何种方式提出抱怨或反应问题时,品管课应就反应之内容性质填写《客户抱怨处理单》,并填写客户抱怨登记表。交由相关负责人员依反应内容进行原因分析,找出抱怨的真正原因并填写