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外贸英语情景实训 指 导 书 模块一 商务准备 ——接听电话、票务预订、预订酒店、安排行程 一、接听电话Using the telephone 新的一天开始，Edward Green（爱德华．格林Mr. Smith以推销他的产品，进展不是很顺利，但Edward Green没有放弃， 坚持打了四次电话，最后成功将Big Boss 产品加入了该公司的产品目录中；Don Bradley（堂．布拉德利Bibury Systems 总裁讨论一个会议情况。 ★ Bibury Systems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。Bibury Systems is a British company. ★ 百得利公司主要成员情况： ※ Clive Harris（克莱夫哈里斯Don Bradley（堂布拉德利on the Board. 销售和营销部总经理，董事会成员。 ※ Derek Jones（德里克琼斯Bob（鲍勃 Pete（皮特是研发助理。eraldine Scott（杰拉尔丁Jenny Ross（詹妮罗斯Head of Administration in the Marketing Department. 销售部的行政主管Kate Mckenna, female, 30s, the head of Sales. 销售部主管。 ※ Edward Green（爱德华格林Bibury Systems，as Marketing Executive. 公司营销部新成员，职位是营销部主管。 ☆ 情景一： 业务员Edward Green试着打电话给以推销他的产品，Mr. Smith的秘书接电话告知他不在。Edward Green向秘书要Smith的直线电话，被拒绝。两个小时后，Edward再次致电斯Mr. Smith，仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘书叫Edward先发电子邮件过来看看，Edward仍希望能够直接与Mr. Smith直接交谈，表示会再次致电。Edward再次致电Mr. Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward很失望，但是不失礼节。下午六点，公司人员已下班，Edward想Mr. Smith的秘书可能已下班，而Mr. Smith可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。Mr. Smith本人接听电话，Edward很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品big boss。 ☆ 情景二： Don Bradley 致电RUYJ公司的Phil商谈新产品展品的设计。 RUYJ 公司前台人员接听电话，告知Phil不在，Don向前台要了Phil的手机号：0802 54377。Don于是致电Phil，Phil因有人在交谈，接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。 ☆ 情景三： 研发办公室电话响起，Derek Jones接听电话。发现是打错电话，原来对方是要367分机，而Derek的分机是412。Derek很好心将其电话转回给总机。 ☆ 情景四： Bibury Systems公司eraldine Scott接起电话，得知是日本客户Mr. Sakai来电，随即将电话转给总裁Clive Harris。Clive Harris接听Mr. Sakai电话。二人相互问候，并商讨见面事宜。Clive Harris与Mr. Sakai通话期间，有人打电话找Clive Harris，Geraldine Scott告知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。 1．接听电话的礼仪规范： （1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。 （2）自报家门。 （3）热情友好，避免语气生硬。 （4）代接电话时要做到： ①告知对方所找的人不在，如果对方没有作自己身份的告知说明，应及时询问确认； ②当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪； ③如需转达，应认真做好记录。特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。 （5）礼貌结束：一般应为主叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。 （6）挂电话术：反复重复要点。涉外接听中，推荐如下表达： ①当与比较熟的人时： Is there anything else I can do for you? ②当接听的是你的客户时，惯用套语： Thank you for calling. Nice talking to you. Hope to see you again. 2．打电话的礼仪规范： （1）选好时