纳税服务平台建设.docVIP

纳税服务平台建设 根据0ECD2007年5月《改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定》的报告，(见图4．1)。澳大利亚税务局在其战略目标中有这样的表述：“对于主动 图4-1：服务平台的层次 OECD报告《改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定》。 一、纳税服务平台简介 纳税服务平台是税务机关与纳税人交流互动的场所，它主要包括办税服务场所、纳 各类纳税服务平台可以提供不同的服务内容(见表4-1)。 4．1各平台功能的基本描述 与传统的办税服务场所相比，纳税服务热线、纳税服务网站等电子化服务平台，能 (一)增加了不同选择 利用现代技术手段，为纳税人提供除面对面交流、电话、邮件、传真等传统渠道外 (二)提供了灵活的业务处理时间 可以提供一天24小时，一周7天的持续性、全天候的纳税服务，纳税人能够在他 (三)提高确定性和准确性 在线服务可以帮助纳税人更准确、更迅速地履行其纳税义务， (四)便于与其他政府部门服务的合作与共享 服务热线、网站等电子化服务平台能够更好地协调政府部门之间的服务，有利于改(所有纳税人只需面对唯一界面)。 为充分了解不同纳税服务平台的运行情况，科学选择平台，将服务与用户类型进行 各国通过分析和比对，初步了解各种不同类型的纳税服务平台所具有的优缺点(见4—3)。4—3各种服务平台的优点和缺点 渠道 说明 优点 缺点 网 网站 ．网站可以一对多，单向发 布信息，并可随时更新。 ．可利用在线计算器和其 他工具互动。如果环境安 全，还可向税务部门提供 建议和意见。 ．有些门户网站提供涉税 服务，可安全登录，进行 即时电子申报等。 ．可以每周7天每天24小时 访问，不受时间和空间限 制，且访问成本低。 ．可以应对少量需求，且可 以个性化。 ．可以向客户提供专门信 息，且易于展示复杂信息， 只要操作正确，信息即可获 得。 ．用户必须主动搜索， 且并非所有用户都能 访问。 ．内容可能一般化。 ．涉税事项办理服务 和一些互动服务需要 严格的安全措施。 ．可能诱发与税务部 门更多的联系。 络 电子 邮件 ．主要以互联网网页的形 式。 ．通过电子邮件程序或网 站发送自由文本。 ．可以利用自动处理系统， 并能得到自动或人工响 应。 ．可以每周7天每天24小时 发送电子邮件。 ．不受时问和空间限制。 ．可以发送复杂信息。 ．许多人都熟悉电子邮件 的使用。 ．发送个人信息不安 全。 ．难以满足客户需要， 希望即时回复(如电 话回复)。 ．可能诱发与税务部 门更多的联系。 电话 ．人工 服务 ．致电当地税务部门或不 同类型的呼叫中心或联 系中心(其中也包括其他 渠道)。 ．回复即时，互动性强，处 理容量大。 ．有助于渠道的综合运用， 例如可以同时检索，约定面 谈。 ．纳税人普遍偏爱。 ．成本高。 。灵活性有问题，特别 是在高峰时。 电 话 电话 ．自动 服务 ．信息服务和互动服务中 可以提供自动的电话服 务。 ．有按键系统和语音识别 系统。用户可以接受数字 化录音或合成语音各类 信息。 ．系统可以提问。 ．可以每周7天每天24小 时使用 ．不受时间和空间限制 ．安排适当的话，非常易于 使用。 ．成本低。 ．灵活，普及。 ．服务类型有限。 ．客户承受度低，如果 安排不当，客户服务 质量差。 ．IVA成本高，架构困 难。 ．用户成本高(电话 费)。 短信 一通过手机发送信息。可用 于告知服务。有些国家还 用于提交或定制表格。 ．可以每周7天每天24小时 使用，不受时间、空间和条 件限制。 ．成本低，容易使用。 ．对年轻人有吸引力。 ．选择有限，屏幕小， 受限于用户改变手机 号码。 ．尚未成为自助服务 渠道(还是一项新兴 技术)。 信件 ．税务部门和纳税人互发 信件，更多利用扫描设 备，以自动处理 ．法律上有约束力(如果登 记过)。 ．多数人信任书面材料。 ．寄送过程费时。 ．处理费时。 ．处理成本高。 书 回 联 系 散发 书面 材料 一税务部门向目标群体或 所有纳税人散发书面材 料，如表格和小册子 ．从税务管理角度看，很积 极。 。适合于发送宣教信息。 ．方便纳税人多次学习。 ．不需要该信息的纳 税人也会收到。 ．接收者的理解水平 不确定。 ．有可能造成大量低 价值的对内联系。 传真 ．通过传真机传输的书面 文件，与其他纸质文件…‘ 样处理。 面 对 面 联 走入式 服务 场所 ．在当地税务部门进行联 系，或在几个部门公用的 场所。开放时间一般是工 作时间。