浅析如何做好供电优质服务.pdfVIP

经营管理 I■ 浅析如何做好供 电优质服务 李丽丽 (太原供 电公司电力调控 中心配网抢修班) [摘 要]优质服务是电力企业发展的立足之本，本文从阐述优质服务的概念、主要 目标与工作要求人手，进而对在新形势下如何做好供 电优质服务工作提 出了相应的措施和方法 。 [关键词]供电；优质服务 ；现状 ；分析；对策 中图分类号：TF268 文献标识码：A 文章编号：1009—914X(2014)47—0206一叭 前言：随着我国市场经济的飞速发展 ，国民经济结构不断调整，以服务为主 业扩报装办理时间。推广重点项目客户经理制，为保障性住房等民生工程开辟 导的企业发展观念作用 日益突出，成为当今社会各界研究焦点。供电企业作为 “绿色通道”。 国民经济发展的基础产业，涉及行业多、工作范围广，其服务作为企业工作的核 完善供 电抢修协同服务机制。建立95598)J~务联动机制，加强95598,q~务调 心，往往因为牵扯到多个社会层面以及政府监管欠缺而影响到企业服务质量和 度 ，确保客户诉求得到有效疏导和处置。完善95598、抢修、调控、营销等部 门之 水平，给企业发展造成一定的影响。基于这种企业现状 ，受到社会舆论和政府监 间的故障抢修业务协同，实现故障抢修工单在95598业务支持系统中闭环流转 管力度增加的影响，企业供 电服务 内涵不断丰富，客户服务品质 日益上升，优质 处理，确保95598全过程管控到位 ，提高故障抢修速度 、抢修服务质量和抢修服 服务理念不断落实。可以说，优质服务不仅是经济社会发展的客观需要，也是供 务效率，做到故障抢修 “出发及时、抢修迅速、信息畅通、回访满意”。完善用电高 电企业发展的迫切需要，更是企业发展的立足之本。所 以，在打造坚强电网的同 峰及恶劣天气等情况下的95598应急服务预案，充分做好95598系统平台、话务 时，优质服务软实力的力量就更不容小觑。 梯队建设 ，确保95598~务热线畅通高效。 一 、 优质服务概述 完善客户投诉处理协 同服务机制。高度重视投诉处理，将国网集中受理的 时至今日，优质服务 已成为供电企业得 以生存和赖以发展的基础，关系到 客户投诉 ，按专业分类分析投诉所反映的问题 ，建立并完善营销、运检、基建 、农 企业社会形象和社会和谐发展 。因此，供电企业在发展中必须要以当前社会实 电等部门之间 “专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理机制，依法合理 际为基础，不断的科研创新 。探索出完善、科学的管理新模式、新方法，不断提升 合规处理客户投诉 ，加大各级服务质量明察暗访的频次与奖惩力度 ，彻底杜绝 服务质量和水平 ，从而达到社会与经济效益的双层次发展。 由于管理缺失和人员责任而引发的客户投诉，力争实现营销服务 “零投诉”。 1、优质服务概念 3、创新服务方式 ，丰富服务 内涵 所谓的优质服务主要指的是在服务工作中达到满足客户需求的最高程度， 打造智能互动新平台。依托智能电网和互联网，利用高级量测、智能控制、 是企业为了使客户满意而采取的最高服务方式。当前，优质服务已经渗透到服 高速通信、云计算等技术，构建以客户为导向，以电网、互联网、物联网广泛融合 务企业各个环节，从企业生产、管理到客户回访都 已经将这一理念作为工作重 为支撑 ，电网与客户能量流、信息流、业务流友好互动的智能互动供电服务体 点，成为关系企业发展和生存的中心理念。 系，提供网上咨询、手机交费、微信提醒等智能互动服务，实现供电服务高效便 2、优质服务的主要 目标 捷、灵活互动、友好开放，满足广大客户多样化、个陛化服务需求。针对不同的客 以“便民、利民、惠民”为核心，