市场营销操作手册【绝版好资料，看到就别错过】 .docVIP

市场营销部操作手册 目录码 SM 1 页 码 第1页 共1页 发放： 市场营销部 制订： 2008年1月10日 主题： 仪容仪表 更新： 相关政策 规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象。 操作程序 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛； 头发和指甲必须是干净和修饰整齐； 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）； 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓； 销售人员的工装必须干净整齐； 全体员工只能佩带小的首饰； 每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装； 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房； 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话； 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方； 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情； 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。 编写： 审核： 批准： 东方海湾大酒店 市场营销部操作手册 目录码 SM 7 页 码 第1页 共2页 发放： 市场营销部 制订： 2007年09月27日 主题： 接听电话程序 更新： 相关政策 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象； 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率。 操作程序 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度； 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话； 接听电话时要注意： 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果； 说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会； 首先报出自己的部门和姓名； 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求； 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确； 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感； 准确记录电话内容，以免误事； 电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断； 答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况。 拨出电话时 事先想好要说什么，记下要点； 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题； 对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意 编写： 审核： 批准： 市场营销部操作手册 目录码 SM 8 页 码 第2页 共2页 发放： 市场营销部 制订： 2008年1月10日 主题： 接听电话程序 更新： 图告诉对方； 如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会； 电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙； 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名； 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。 编写： 审核： 批准： 市场营销部操作手册 目录码 SM 9 页 码 第1页 共3页 发放： 市场营销部 制订： 2008年1月10日 主题： 销售会议制度 更新： 相关政策 便于酒店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务。 操作程序 市场推广及销售部必须组织以下会议： 每日简会 每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议时间不应超过45分钟； 会议必须有以下人员参加： 市场推广及销售总监 销售部经理 销售经理、销售主任 秘书 双周销售会议 这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动；所有的销售和公关人员都需要参加这个会议；会议在每个星期五举行， 邀请前厅部经理、餐饮部经理和财务经理参加； 销售会议议程 编写： 审核： 批准： 市场营销部操作手册 目录码 SM 10 页 码 第2页 共3页 发放： 市场营销部 制订： 2008年1月10日 主题： 销售会议制度 更新： 销售会议议程 月份 参加者：总经理、各部门经理、销售部全体人员 日期： 时间： 地点： 回顾上月份客房销售情况 本酒店客房销售情况 竞争对手客房销售情况 回顾上月商务客户建立情况 新建商务客户总数 至今总商务客户数 签订旅行社及订房中心总数（包括网络订房） 总登门拜访客户数量 总电话销售拜访客户数量 长住客签订情况 回顾上月宴会销售情况 总接待宴会及会议团数目 重点宴会及会议团接待情况公布 下月宴会及会议团预订情况