商场运营必备管理手册.docVIP

商场运营管理手册 【现代百货】运营管理手册 目 录 一、服务观念及百货服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句 一、服务观念及***百货服务理念 （一）、现代服务观念 　　顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、***百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要 象对待亲人一样对待他们。 ２、 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 ３、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、营运部各部门岗位职责 (一)、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管 任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检