师宗现代医院个性化服务理念.docVIP

师宗现代医院 个性化服务理念 一、以病人为中心，现代护理观理论之光 现代护理观认为，医院的护理工作必须以护理程序为手段，针对患者不同的身、心、社会、文化需要，提供适合于患者的最佳护理。俗话说“三分治疗，七分护理”，人性化护理的本质就是“以病人为中心”，它要求护理人员必须改变以往的护理工作程序，通过细微之处来体现人性化护理对生命健康的关爱，体现人性化护理在临床护理工作中的真实意义。尤其是当人类进入了21世纪，世界加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展 1）人性化护理的思想内涵体现在“我能为病人做什么”。现代护理理论和实践证明，护理学早已不再是医疗的附属，而是一门独立的学科。人性化护理就是护理学科的一部分，其本质就是“以病人为中心”，这完全是与现代医学模式的视患者为一个生物、心理、社会的完整的人相符合的。人性化护理要求我们的护理人员必需要转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以病人为中心”作为整个护理工作的中心 2）人性化护理的实践体现出个性化服务要旨。护理鼻祖南丁格尔说:“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。用她的话说:“护理是一门艺术”，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对患者的真情实感。针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态。这其中实实在在地体现了护理工作个性化的要旨 3）个性化服务的实质反映了人性化护理的内质。从营销管理上来看，个性化服务就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”，这一转变本身也体现了“以病人为中心”的服务理务理念。而这恰恰是人性化护理的内质。 实施“四化”策略，提升人性化护理水平 “以人为本，关爱生命”作为人性化护理的基本宗旨。在具体实施过程中，需要我们从管理机制、服务措施、规章度和硬件设施等方面赋予人性化的光环。 ?1） 服务设施温馨化 如今，不管走进哪个医院的病区，首先看到面带微笑、亲切有礼的接诊护士，热情地接待并进行自我介绍。当患者走进病房，护士主动为他们送上一杯热水，在病室都设置家庭式饮水机，盥洗室都配上浴霸，可能这些带给患者的就不仅是心里的温暖了。配上多功能的床头柜和整洁的患者如在家中一样方便，真正的“人性化”。 ?2） 护理管理民主化 倾听患者的心声，让患者为护理工作出主意，这是现代护理观念的要求。患者是护理质量的直接受益者，他们对护理质量的好坏必然有着最深切的感受。因此，医院护理部患者做医院护理质量监督员，定期召开“”，倾听他们的心声，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断地改进护理工作。另外，护理管理民主化还要求护理部门要与科室及保持经常性的联系，加强和出院患者的信息沟通，经常回访出院的患者及其家属，收集他们的合理化意见和建议。 ??3） 护理措施细致化 人性化护理的关键在于细致和耐心。如有的科室可设立“总住院护士”，帮助年轻护士处理疑难护理问题;制定“病人每日需求卡”，早晨发给患者填写当日需求，由护士长安排相关人员负责处理，晚下班前发“征求意见卡”，了解工作是否落实和患者满意情况。中午患者午休的时候，同护士主动巡视病房及时处理情况。从而把护理措施进一步细致化、个性化。 ?4） 语言沟通亲情化 “请、您好、对不起、很抱歉”虽然是比较规范的文明用语，但是在临床护理实践中，仍然显得有点儿生硬。根据人性化护理服务的要求，建议各护理部门要制订符合专科实际的语言规范，如对患者“不要说等一会儿，要说马上来;不要说试试看，要说尽我最大努力;不要说没事，要说我们会及时观察”。对老年患者可称老大爷、老大妈，对青少年患者可称小妹妹、大哥、小弟等;对一些特殊的患者，还要根据其家属或来访者的称谓而称呼患者，如某局长、某经理等。总之，护理人员在与病患者的语言沟通交流时，要处处体现患者就是自己亲人的感觉。遇到患者情绪激动时，特别讲究言语沟通，首先要有耐心，然后再给予冷静处理，从而把亲情化融入护理的每一个细节之中，让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护。 把握四个服务，凸现个性化品牌价值 个性化服务不仅可以体现人性化护理的内质，同时，对于护理人员个体而言，个性化服务也是一种人生价值、人格魅力、技术素质和业务能力等多方面的体现。因此，我们的护理人员在实践中就要从每一个个体做起，努力创造属于自己的个性化服务“品牌”。 情服务的个性化。友情服务 护士对患者的服务往往不是一对一的，因此，个性化服务既要有对不同患者采取不同服务方式的应变能力，也要有服务标准一视同仁的共性要求。事