酒店前厅部运作实用手册.docVIP

天和思瑞国际大饭店 前厅部运作手册 FO Dept.Operations Manual PREPARED BY： 黄亚蘋 前厅部经理 FOM Jun 2011 INDEX 目 录 1． 目 录 1 2．前厅部部门职能说明书 2～3 3．前厅部架构图 4～5 4. 前厅部岗位职责索引 6 5．前厅部岗位职责说明 7～61 6.前厅部工作程序索引62～66 7．前厅部政策与程序 67～201 8．前厅部管理程序 9. 前厅部表格索引 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION 行政关系 隶属于酒店房务部 中心任务 以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大 限度的为酒店创收。 工作职责 1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。 2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。 3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。 工作权限 1、有关房价的相关方案的制定。 2、大型VIP接待方案的制定。 3、本部门管理制度的制定。 4、本部门运营手册的制定。 5、部门员工的任用与管理。 部门责任 1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。 2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。 3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。 工作关系 与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。 考评与奖罚 根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标 设置奖罚的相关规定。 八、部门岗位设置 前厅部编制共57人 前厅部架构图 FRONT OFFICE ADMINISTRATION DEPARTMENT STRUCTURE EXE Executive office 行政级 0人 A Dept. Head A A级经理 1 人 B Dept. Head B B经理 3 人 C Section. Head 主管级 23 人 D Supervisor.y Level 领班级 5人 E Stuff Grade 员工级 25人 岗位职责索引 Job Description Index 编号 Ref No. 岗位/职务 Department / Position 页码 Page RM-FO-JD-001 前厅部经理 7~9 RM-FO-JD-002 大堂副理 10~12 RM-FO-JD-003 宾客关系主任 13~15 RM-FO-JD-004 前台接待主管 16~18 RM-FO-JD-005 前台接待领班 19~20 RM-FO-JD-006 前台接待员 21~22 RM-FO-JD-007 行政楼层领班 23~25 RM-FO-JD-008 行政楼层接待员 26~27 RM-FO-JD-009 礼宾部主管 28~30 RM-FO-JD-010 礼宾部领班 31~32 RM-FO-JD-011 行李生 33~35 RM-FO-JD-012 门童 36~37 RM-FO-JD-013 商务中心主管 38~40 RM-FO-JD-014 商务中心领班 41~43 RM-FO-JD-015 商务中心文员 44~46 RM-FO-JD-016 预订员 47~48 RM-FO-JD-017 总机主管 49~51 RM-FO-JD-018 总机领班 52~54 RM-FO-JD-019 总机接线生 55~56 RM-FO-JD-020 VIP 接待主管 57~59 RM-FO-JD-021 VIP 接待员 60~61 岗位职责说明 JOB DESCRIPTION 职位名称 前厅部经理 职位代码 RM-FO-JD-001 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 房务部总监 轮转岗位 经理级岗位 晋升方向 房务部总监 直属下级 大堂副理/ GRO/各区主管 职位概要: 保证前厅部的所有工作顺利开展，给客人提供高效优质的服务,遵守酒店的各项规章程序 和程序,最大