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酒店管理理论 关注员工注重员工的满意度 酒店管理工作中，管理人员的意图都是通过员工去实现的，员工对酒店有任何不满意的 地方，都会直接体现在客人身上。因此，关注员工，注重员工的满意度，培养员工有感 情的服务，以人为本，设计合理的薪酬激励制度都是必要和必须的。 1. 问题的提出 洛桑酒店管理学院创立于1893 年，是世界上第一所专门培养旅馆业管理人员的学校。 一百多年来，它在酒店管理人才的培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效，培养出了 众多出色的具有国际水平的酒店经营管理人才。它独特的教学模式驰誉世界，成为国际 公认的 “洛桑模式”。洛桑酒店管理学院的教学传统是“师生只有交流才能渗透”，在 教学实习中，教师TUDORI 先生提了一个问题：酒店里客户和员工谁更重要？多数学员 的回答当然是“客人最重要”。因为在中国酒店业“客人是上帝”、“客人永远是对的” 已成为行业的金科玉律，但教师却说了个“NO”。他认为，在酒店管理工作中，管理人 员的意图都是通过员工去实现的，员工对酒店有任何不满意的地方，都会直接体现在客 人身上。因此，关注员工，注重员工的福利、教育、培训和成长，都是必要和必须的。 从这个角度来讲，酒店里最重要的应当是员工。在当代，人力资源管理的一个重要理念 是“以人为本”，企业竞争力最终体现在企业员工“这一个”、“这一群”人的工作积 极性、主动性、创造性上。酒店对人的管理应当更人性化，注重人文精神，注重增加公 司的凝聚力和吸引力，才能不断吸引更多更好的人才。酒店要引入“以人为本”工作理 念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒 店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾 客第一”的目的。 2. 酒店员工满意决定顾客满意 在酒店行业竞争愈演愈烈的今天，要想赢得竞争优势，竞争必须从硬件转向软件进而转 向“人件”。很多酒店都在不断地培养自己的“铁杆顾客”，这有一个前提，那就是酒 店需要为顾客提供更优质且廉价的产品或服务，由此可知，决定产品或服务质量的不是 酒店为主，而是酒店的员工，因此，酒店员工满意度是酒店顾客满意度的保障。酒店员 工满意度是指员工接受酒店的实际感受与他期望值比较的程度。若是员工所接受酒店的 实际感受与他的期望值相当或相称，那么员工就会感到满意。这时，该员工就有可能会 维持现状，保持原有的积极性和认真程度等。倘若员工所接受酒店的实际感受超过他的 期望值，那员工就会觉得十分满意。这种情况下，该员工往往会变得比以往更忠诚，并 将更积极、更努力地工作，从而生产出更高质量的产品或服务，为酒店创造更多的价值。 可见，员工满意度的高低直接影响员工工作的积极性和认真程度，这也是确保酒店服务 质量的重要因素。在中国调查开展的多项关于满意度的研究结果显示：只有员工满意， 才能带来客户满意，才能使酒店产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方 式导致酒店的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产 效率”以及“下属的不忠诚”。 3. 重视酒店员工有感情的服务 无感情服务是指在服务提供方提供服务的过程中仅按照浅层次的流程完成任务，缺少了 现代服务的核心内容：情感的交流，导致服务的享用者在消费过程中没有达到预期的感 情满意度的一种服务行为。员工在服务过程中是一种个人的情绪化体现，而这种体现的 受体是顾客。酒店员工无感情服务表现为：显得不耐烦、对于客人的存在视而不见、没 有热情的帮助，反而是有故意为难客人的嫌疑、工作的态度怠慢。酒店员工如此服务， 虽然动作没有少掉操作流程但是给人的感觉是冰冷、没有任何情感的。酒店员工无感情 服务所带来的问题更是显而易见。调查发现：顾客停止购买的因素有两方面：可能是这 家公司的服务太差，也可能是他发现了一家更好、更便宜的公司；但前者的可能性是后 者的4 倍。无感情服务所带来的危害主要有：第一，顾客的忠诚度下降和客源的流失； 第二，造成管理上的混乱，导致恶性循环；第三，酒店的品牌形象和效益的下降。服务 质量是酒店管理的生命线。面对着频繁出现的各种服务质量问题，许多酒店都习惯于采 用头痛医头脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这难于从根本上保证酒店服务质量 的高标准和稳定性。 4. 以人为本———酒店员工管理中重点鉴于以上所谈，我们可以看到，酒店里员工比 客户更重要，酒店员工满意度决定顾客满意度。而员工出现的情绪化服务、无感情 服务，很多时候是因为在酒店内员工感到了不被酒店所重视，不被酒店所尊重，需 求不被满足，由此出现了一种