房地产业北京_客户访谈培训（42页）.ppt

客户访谈 目的·意义 概念 分类 过程 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 准备阶段 过程 约访阶段 “看人下菜碟” 依据访谈提纲确定优先约访最合适的人 不要在短时间内重复约见同一个人 “一个人的忍耐是有限度的” 不要在约访时就给对方很大压力 “别人访谈了解情况，你们访谈要命” 如果可能提前告知被访者大概的访谈方向和内容 “非敏感、非不擅长、非无准备……非答不可” 擅用“异性相吸”的原理 采用只能选择，不能拒绝的约访语言 “您看是今天下午还是明天呢？” 记住你的“受访者”与“中介”人的关系，如果自己联系并约访，查清被访者的背景再打电话 善用客户资源：“老总原理”、“面子原理”、“行政指令” 约访阶段 约访阶段 约访阶段 过程 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 访谈阶段 过程 访谈后阶段 及时总结的好处： 1、避免关键点的遗漏 2、总结后可以及时调整访谈提纲 访谈后阶段 总结 总结 总结 总结 其他类型访谈 其他类型访谈 成功访谈总结 结束访谈 不管访谈是否令人满意，访谈者都应该表现出尊重及感谢受访者的姿态，切忌在口头或肢体上表现出一副解脱的样子 表示希望能和被访谈者保持长期交往的意愿，给予一定的好处承诺或“奉承”（“纳入公司专家库”，“定期发送市场信息”，“来深圳玩儿的时候可以给我们打电话”等等） 谨遵承诺，避免让受访者有被利用的感觉（保密约定等等） 必须小心不能匆匆离去或让受访者觉得他们象生产线上的一部分不一定要等到时间到，或得到全部讯息才结束，最重要的时应考虑你与受访者的关系及互动情形，来判断何时结束访谈 态度表现 1.语言上的表现 解释结束的理由 －完成访谈目标 －约定时间已到 总结访谈内容(summarizing the interview) 问些与主题不相关的生活事情 表达个人关怀 (exhibiting concern) 表示你对受访者的关怀 表示感谢与满意(express thanks and satisfaction) 2.非语言的表现 看手表 在坐位上直立好像准备要移动 把笔套合上或笔记合起來 把录音机关掉 握手表示谢谢 行动表现 －“谢谢您的帮忙，就不占用您更多的时间了” －“真的很感谢您协助我們完成这个计划” 关键点总结 对访谈结论有效性的验证和筛选 三个途径: －被访谈人自身的背景（察言观色） －客观数据验证 －其他访谈对象对同一问题的验证 适时调整问题（先抓关键的） 结构化访谈：知道自己需要得到什么和怎么通过问题获取（时刻保持清醒） 访谈时注意倾听，如果被访者不介意，多记关键点 录音（访谈时可以作重点记录，如果有没记下的可以回听录音） 不要忘记送上礼物，留下好印象，建立长期联系的基础 准备阶段 约访阶段 访谈阶段 访谈后阶段 要做的事 保证更高效的技巧 拟定访谈提纲 获取访谈资源 确定受访对象 平台案例借鉴 调用公司相关资源 讨论确定问题 联系约访对象 安排约访次序 预定访谈地点 顺利进行访谈 获取资料 合适的开场白 融洽的谈话氛围 根据项目类型安排 预先发送访谈提纲 访谈纪要 受访人信息留存 回访 致谢 保存信息 信息整理的技巧 对不同类型的访谈对象进行区分 对不同问题类型进行区分 把被访者的基本情况（年龄、衣着、资历等）记入访谈纪要（挖掘隐藏信息：购买力、话语的权威性等） 白天访谈结束之后，晚上整理访谈记录，整理时要用被访谈者的原话，在此基础上得出每次访谈的结论（被访者观点的精练总结）； 信息整理 信息留存/回函致谢/回访/访谈信息应用 信息留存： 受访者的信息、联系方式尽早上传公司平台，长期维护，增加访谈资源 回函致谢： 受访者的信息、联系方式尽早上传公司平台，长期维护，增加访谈资源 对访谈信息的应用： 抽炼后放到报告适合的位置，增强可信度； 整理后发送给委托方，显示项目组的工作量和信息来源的准确性。 回访： 通常采用电话访谈的形式，节约时间； 就研究过程中的新问题、新假设找受访者进行回访，挖掘新的访谈资源 ； 联络感情，再次表示感谢，为资源的长期维护奠定基础。 准备阶段 约访阶段 访谈阶段 访谈结束后 1、界定项目（类型、阶段）了吗？ 2、市调准备会讨论访谈问题了吗？ 3、把问题结构化了吗？确定这些问题都是必须的吗？ 4、安排人去落实这些问题了吗？ 5、访谈提纲有主次之分吗？ 6、访谈提纲里面的问题足够多吗？ 7、大家都知道哪些是关键问题吗？ 8、利用公司平台了吗？ 9、盘查过公司同事们的“底细”了吗？ 10、多年未见的亲戚、朋友、同学都打过招呼了吗？ 11、充分利用客户（委托方）的资源了吗？ 12、有访谈的备选名单吗？ 13、项目