房地产品牌与客户体验管理讲义3月.pptVIP

* 客户参观样板房阶段的CEM 乘坐电瓶车 进入通道 行使过程 停车 进入样板房 参观 离开样板房 电瓶车驾驶员 样板房保洁员 岗位职责 流程管理 语言规范 动作规范 检查考核 * 节点 客户体验标准 迎接客户 出车前要搞好车容卫生，下雪下雨时，要做好防滑、防雨措施检查轮胎气压、喇叭、刹车、电池性能是否良好。 客户至停车场停车，电瓶车立刻将车行驶至客户车辆旁，电瓶车驾驶礼宾和跟车客服立即下车站至迎向客户的一面，等候客户上车。 客户靠近电瓶车时，电瓶车驾驶礼宾敬礼，由客服致欢迎词“您好！欢迎参观++++++，请上车。”待客户全部上车后，礼毕。 电瓶车驾驶礼宾上车做好开车准备，并播放鼎峰声乐介绍。 服务过程 驾驶时密切注意路况，通过十字路口、上下坡地段、转弯和安全带时，要提醒客户扶好把手。 驾驶过程中注意力要高度集中，严禁抽烟、接听私人手提电话及做其他有碍安全驾驶的动作。 送别客户 最后送客户离车时要照顾好老人、孩子及行动不便者下车 提醒客户带齐随身物品，对客户的光临表示感谢，欢迎下次参观 关怀服务 讲究文明礼貌，使用文明规范用语，使用接待服务统一说辞，热忱服务 遇到雨雪天气,要主动为客户撑伞。 每天收车后，要将车身、车轮、座位、脚垫、车棚等外观清洗干净保持车体的整洁、美观、舒适。 电瓶车驾驶员岗体验节点和体验标准 * 售楼处 样板房 销售人员 体验区 多次来访客户体验 对物业服务、工地环境、景观绿化等开始关注 针对个性化需求，对户型、精装修反复考量 与销售人员建立稳定的关系，进入到深入沟通洽谈阶段 对洽谈环境、细节和现场服务的感知逐步加深 多次来访意向客户体验管理 * 售中认购客户的体验管理 认购客户体验管理 刚性需求、改善型需求客户 置业顾问 行为规范 财务人员 行为规范 认购流程 管理 购房风险 提示管理 * 售中签约客户的体验管理 签约客户体验管理 刚性需求、改善型需求客户 签约管理 流程 财务人员 收款规范 签约环境 《承诺书》 《成交客户 调查问卷》 礼品 * 客户签约服务体验管理流程 示例 * 等待交房客户的体验管理 交流渠道 短信 客户活动 客户会 等待交房客户体验管理 刚性需求、改善型需求客户 * 售中 客户体验管理 CEM 客户产品体验管理 客户体验满意度管理 客户沟通体验管理 客户服务体验管理 客户活动体验管理 客户环境体验管理 售中客户体验管理体系 * 真正建立与“以客户为中心”的企业价值观念、行为 规范准则 调整和建立一套以客户为中心的组织管理架构 将客户研究、客户体验为导向的流程导入现行的项目运营管理体系中 将客户接触点管理导入现有的人力资源绩效考核体系 企业文化 运营管理 组织架构 人力资源  企业CEM CEM实施保障支持体系 品牌=客户体验品牌落地= CEM客户体验≥品牌承诺=品牌建立 总结 * 研讨结束，谢谢 * * * * * * * * * * 建立一个全员参与、职责明晰的公司品牌管理系统 从内部品牌资源整合和外部品牌形象统一两个方面，结合具体项目运作与企业日常经营管理活动形成一个分工协作、职责分明和规范有效的统一管理体系。 品牌识别 管理职责 品牌预算 品牌传播 品牌体验 品牌资产 品牌管理系统 营销中心 技术中心 财务中心 风险管理中心 成本中心 运营中心 发展中心 示例 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 流程 职责 机构 制度 考核 将品牌战略融入管理规范落实到产品价值链的各个环节 项目品牌视觉识别（VI）管理规范流程（1/4） 示例 品牌与客户体验 什么是客户体验管理？ 房地产企业如何实施客户体验管理？ 第二部分：客户体验管理（CEM） 客户体验 ≧ 品牌承诺 = 品牌 * * 品牌与客户体验是一个硬币的正反两面 品牌定位 品牌承诺 品牌化的 客户体验 品牌识别 鼎峰地产与竞争对手的差异性在那里 鼎峰地产承诺给客户提供的价值 鼎峰地产传递给客户的形象和个性形象 通过产品、服务、员工、环境、沟通和活动产品每一个客户接触点，将品牌统一体验传递给客户 品牌管理 客户体验管理 品牌必须转化为品牌化的客户体验才能实现其价值 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 全过程客户体验 鼎峰品牌战略与品牌管理体系 产品体验 服务体验 环境体验 沟通体验 活动体验 物业体验 客户体验管理 体验品牌化 客户体验是品牌落地的具体化