微博投诉处理的研究.pdfVIP

2014信息通信网技术业务发展研讨会论文集（下册） 微博投诉处理研究 任 园 刘化雪 （中国联通北京市分公司网络优化中心，北京，100038 ） 摘要：对于一个服务运营商来说，客户满意度是最高的要求。如何快速受理用户申诉，定位问题 解决问题显得至关重要。随着信息时代的来临，投诉的渠道也呈现多样化。本文在公司处理微博投诉 的基础上，对受理流程及时限进行了简化，并探索研究一种新的响应机制。 关键词：微博 舆情 预警 工单 一、研究的背景及意义 一、研究背景 微博，百度百科给出的定义是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过 WEB 、WAP 以及各种客户端组建个人社区，以 140 字左右的文字更新信息，并时限即时分享。微博是 表达自己，传播思想，吸引关注，与人交流的最快、最方便的网络传播平台。 微博在企业营销中的应用： 微博的具有广泛的应用性及易传播的特点。对于企业来讲，微博是一个再好不过的营销平台。未 来企业微博营销的途径将更为丰富和广泛，可以用来进行企业的形象推广，开展市场活动，了解目标 受众的需求，加强与客户的沟通等等。 企业可以通过微博平台，开展市场推广互动。 企业利用微博掌握市场动态，分析用户特征，并为企业建立自己的数据库平台。对企业来说， 微博受众广泛，聚集了数量庞大的潜在客户，企业可以通过微信平台收集客户信息，挖掘潜 在客户等，更好的为企业创造价值及提升品牌。 企业可利用微博平台，与用户交流，收集用户反馈意见，改进产品或者提供更好的售后服务。 图1 北京联通官方微博 199 2014信息通信网技术业务发展研讨会论文集（下册） 中国联通作为国内三大运营商之一，已在各大门户网站开通了自己的官方微博，受理各种咨询、 投诉受理、产品发布、开展市场推广互动等便民措施。 微博的传播特性： 1、微博传播速度的即时性。微博打通了固定互联网和移动互联网之间的限制，实现了电脑与手机 的终端融合，使内容的传播速度比其他媒体更便捷、更迅速。 2 、微博传播内容的自主性。微博既是一个传播平台，又是一个内容自创的平台，让人人都成为内 容的制造者、见证者、传播者、评论者。有人甚至称，如果个人能好好地经营微博的话，就等于你自 己拥有了一个媒体。理论上，在微博的世界里，个人可以向全世界喊话，每个人都可以把微博当做一 个“自媒体”，形成一个自己的受众群落，用微博的方式，随时随地将个人的所见所闻以最精练的词 汇，发布给自己的受众。与此同时，博友既可以通过所关注的对象阅读感兴趣的信息，可以进行互动， 在其他用户的微博主页上直接发表自己的看法，也可以通过转发把信息扩散出去。 如此，不仅可以让很多人聚集起来同时关注一件事，迅速地使个人的微博成为一个话题讨论和舆 论关注中心，而且这种扩散力和影响力是以几何级倍数增长的，力量不可小视。著名导演冯小刚曾把 微博形容为“我终于有一份自己的报纸了。有了微博就好像有了“冯通社”。 3、微博传播方式的互动性。微博跟传统媒体及博客、论坛等新媒介相比，最大的特点就是，它实 现了一种真正意义上的双向互动传播。在微博上，信息传递聚合了一对多、多对一、多对多等多种形 式。微博虽然只有 140 字的文字表达，但通过超链接、图片和视频，每条微博都可以有丰富的延伸， 给予使用者简便的阅读体验和自由度的同时，也提供了多元、多层次和多角度的扩展性能。微博就像 一个很大的 QQ 群，为用户提供了一个更宽广的社区性服务。在这里，用户既可以交友、聊天、分享 心情，也能找到志同道合的朋友。微博的互动交流比其他媒介更亲民更平等。 研究的意义 一、加强公司品牌危机意识 传统的信息交流主要依靠人际传播和保值、电视等大众煤质。随着互联网技术的普及，具有鲜明 时效性和互动性的网络社区逐渐成为信息交流的主要平台之一，并在很大程度上改变了人们获得信息 的渠道。可以