服务质量差异模型及应用.pdfVIP

-460- 心理科学进展 2002 年 服务质量差异模型及应用 1 2 1 丁夏齐 徐金灿 马谋超 1 2 （ 中国科学院心理研究所，北京 100101） （ 北京大学新闻与传播学院，北京 100871） 摘 要 服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间 存在差异。消费者评价服务质量，有两种标准，一种是期望标准，一种是最低可接受标准，二者之 差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual 量表在服务质量研究领域得到了广泛的应用。 关键词 服务，服务质量差异模型，Servqual 量表。 分类号 B849:C93 当代的市场营销早已进入服务营销的时代。1991 年的一项调查表明，企业界认为“服 务非常重要”的比例，美国为62%，欧洲为59%，日本则高达84%[1] 。至于我国，入关在即， 国内的一些企业和政府部门已经认识到了提高服务质量的重要性。从 1996 至 1997 年间，有 20 个行业部门，如铁道部、邮电部、金融业、旅游业等，制定了自己的服务规范。也有人 提出了“全面服务”、“一流服务”的口号。但是，这些服务规范往往不是以顾客满意度为出 发点，只是经验的总结，缺乏科学性和可操作性，并且未考虑到具体企业的差异。此外，何 为“全面服务”，即服务质量体系是哪些要素构成的？何为“一流服务”，即这些要素的重要性 如何？要达到何种程度才能令消费者满意？本文希望通过介绍服务质量差异模型，促进国内 对服务质量要素体系的研究，并用于指导实践，使国内企业提高服务质量的努力更具科学性， 更有效。 1 服务与服务质量 服务是一项为他人利益提供支持的社会实践活动。从 20 世纪五六十年代起，西方的市 场营销学界开始对服务进行系统的研究。1960 年，美国市场营销协会将服务定义为“用于 [2] 出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感” 。Regan 对“服务”的定义是 [3]。Lehtinen 认为 “直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动” [4] 服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动 。1990 年，Gronroos 在前人的基础上将“服务”解释为“或多或少具有无形特征的一种或一系列活 动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中，以便解 [5] 决消费者的有关问题” 。同年，国际标准化组织定义“服务”为“为满足顾客需要，供方 [6] ⋅ 与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果” 。 同产品追求产品质量一样，服务也必须追求服务质量。Lewis 和Booms 定义服务质量为 [7] “一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 。Gronroos 提出“消费者所感知 收稿日期：2001-12-02 第 10卷第4 期 服务质量差异模型及应用 -461- 的服务质量”概念，认为服务质量是一个存在于消费者头脑中