顾客满意度的调查与测量.pdfVIP

2003年第 12期 铁道技术监督 带来 来 米 半 米米 来 辛米 米 来米 米米 带米 带 米米 米 带 米米 带 朱举 米 朱 米 来 辛 米 带 米米 米 米 来 米 朱 米 案米 米 米 米 米 来 米 淞 来 带 顾 客满 意度 的调查 与测量 米 案 米 带 升 攀 趁晓林 浓 带 朱 米 米 (中国北车集团西安车辆厂) 辛 朱 来 案朱宋来辛来米 岑来来米来 辛米朱米来来来米带米米来米来 辛朱 带米米来来来未米米朱书米米来米来 带 摘 要 顾“客满意”是贯彻ISO9001:2000标准的难点之一。本文就顾客满意调查表的设计、调 查方式的选取、顾客满意度的计算与可信性分析等方面进行了探讨 关键词 贯标 顾客满意 测量 下S D “顾客满意”是21世纪的质量观。也是当前国 调查的项 目的重要度评定打分(这样做还可以发现 际、国内市场竞争的一个焦点。据国外研究机构的 调查表存在的不足)。再次，确定具体的评价方式。 一些调查结果:三分之二的客户离去的原因是对客 有的调查表留了很大的空白给顾客填写，实际上顾 户的关怀不够;而从一个新客户身上产生收人的成 客往往因觉得麻烦而拒绝接受调查。所以调查表要 本是从一个现有客户身上产生收人的成本的10倍。 尽可能方便填写，且易于判定，最好采用挑钩的方 因此，高度关注顾客需求，努力提高顾客满意度 式。 (CustomerSatisfactionIndex)，对于所有提供产品和 1.1设计调查表应遵循的原则 服务的组织而言有着非常重要的意义。 (1)与产品和服务的特点(包括使用和质量特性 ISO9001:2000标准是当今许多组织宣贯的一 等)相适应; 个质量管理体系标准。该标准不仅将 “以顾客为关 (2)与顾客的类型(如铁道车辆产品有路内与路 注焦点”作为八“大质量管理原则”之首，而且在第8 外顾客，他们对产品和服务的关注点是不同的)相适 章“测量、分析和改进”中明确提出了对 “顾客满意” 应 ; 的监视、测量和分析的要求。由于这部分内容较94 (3)要为组织内部各部门的改进提供依据; 版标准是新增的，缺乏具体的贯标经验，因而成为贯 (4)用语礼貌，易于判定和填写。 标的