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酒店管理理论 顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为 酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管 理者的基本追求。 一、 酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购 买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服 务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务 质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服 务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和 满足顾客物质和精神需要的程度。 1． 酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1） 有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质 量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2） 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼 节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里， 设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2． 提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是 酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞 争。其原因如下： 1 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二 （1） 顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2） 顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提 供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店 生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性 就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒 店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒 店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、 酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务 质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少 主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和 “无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。 当日，他起来散步，出门时服务员问了一声： “先生，您好”；散步回来进门时，服务 员又问了一声： “先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。 这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫 名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度 刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而 不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意” 2 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二 方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。 由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当作自己 的“事业”来干。员工不能正确进行角色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求， 下班后又不善于调整自我。 2. 服务效率的低下 在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意 识，在最需要体现效率的地方往往是通过 “模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”， “马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。 3