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毕 业 论 文 题 目： 浅谈酒店管理中的“首问责任制” 学　　号： 200501010723 姓　　名： 徐 敏 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： 胡 敏 浙江旅游职业学院教务处制 2008年04月19日 浅谈酒店管理中的“首问责任制” On the management of “Ask the responsibility system for the first time” in hotels 摘 要: 源于我国政府部门的首问责任制，现在已被很多酒店所采用，文章论述了首问责任制的由来以及内容和原则，实行首问责任制在酒店管理中的重要性。首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式的变化，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 关键词: 酒店 首问责任制 重要性 原则 内容 Abstract: Ask the responsibility system for the first time that comes from the government department of our country, has now been adopted by many hotels. This paper discusses the ask the responsibility system for the first time and origin of the content and the principles. Ask the responsibility system for the first time is very important for hotel management. It is not just a change in the form of hotel services, but brings the hotel guests services for the true meaning. Key words: hotel; Ask the responsibility system for the first time; importance; Principle; Content;  实行首问责任制是许多酒店实行“宾客至上”服务理念采取的服务方式之一。其目的是为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，也避免出现：问路、电话、咨询信息、宾客要求帮助等能不理则不理的现象发生，为客人提供满意服务。 一、首问责任制的内涵 首问责任制在我国是一新名词、新的组织制度。它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是政府部门为了解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推委等问题而制订与实行的一种制度。 所谓首问责任制，是指在服务过程中，要求任何一名在岗工作人员对客人的问讯或提出的服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联，都要求主动把自己当成实现客人需求的“首问责任人”，尽力在第一时间内满足客人的要求或在规定时间内给予答复，确保客人的问题得到真正彻底的落实，而不以任何理由或借口予以推托。首问责任制是酒店优质服务前提下的一种新的服务方式，是增强行业竞争力所采取的一项举措，把管理与创新聚焦后体现在每一个服务环节中，将使服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭热情是远远不够的，它需要各种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情溶于规范服务中。 凡是酒店工作人员，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客需求的“首问责任人”。首问责任制不仅限于一线员工对客人的服务，也包括二线员工对一线员工提供的保障服务，二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。二线员工为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客提供的优质服务得到进一步延伸，二线员工的价值也就得到充分体现。换一种角度思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问责任制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。酒店管理者也是首问责任制的先行者，倡导首问责任制必须先从管理人员做起，同时，首问责任制应作为员工日常量化考评的一项内容，使酒店管理更科学，更规范。 二、“首问责任制”的益处及实施过程中可能遇到的困难 （一）“首问责任制”给酒店带来的好处 实行“首问责任