顾客等菜的案例分析.docVIP

顾客等菜的案例分析 　　餐饮行业是靠以人为本的服务支撑着的，所以餐饮服务的细节就至关重要，需要认真对待，例如“让客人等10分钟的菜品，却骗客户说只需等4分钟”这种关于等待时间的谎言服务， 　　案例分析： 　　服务员“我们这几天有些新的套餐推出，只要买上述任何一款套餐，只要加4元，就有咖喱鱼丸” 　　于是顾客点了一款26元的茶树菇排骨饭，再加了份4元的咖喱鱼丸。但是，出乎意料的是，不能立刻拿到鱼丸。服务员说鱼丸要等一点时间的，奇怪，既然现在全力推出新产品，应该有提前准备吧。等了十分钟，鱼丸竟然还没好。顾客催了服务员，问他们里面做菜的师傅好了没有。 　　服务员：“咖喱鱼丸好了吗，客户在催了” 　　厨师：“快好了” 　　“大概还要多久？” 服务员理解顾客的感受，帮着多问一句。 　　厨师：“10分钟” 　　主管拦住了服务员，问“你要干吗去？” 　　服务员“告诉那边的客人，鱼丸还要十分钟才出来” 　　主管很精明：“不能这样说，你这样说，客户如果嫌时间长，搞不好会退的，这样做会影响我们新品的促销任务的，你就和他说还要4分钟就好了”。 　　而实际上坐在旁边的顾客完整地听到了这段对话，于是影响了用户体验，顾客有被欺骗感！ 　　相信这样的故事每天都在发生，不仅仅在餐饮行业。 　　朋友们，如果你是那位服务员，你该说是4分钟，还是10分钟呢? 　　相信很多人都能看出服务人员和客户之间的沟通出现了问题，除