面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模.pdfVIP

2011年4月 中国管理信息化 Apf．，201l 第14卷第7期 China Managemen“nf0咖atjonization V01．14．No．7 面向C肼的银行ATM系统需求分析与建模 甘明鑫，蒋丽芳，高学东 (北京科技大学经济管理学院，北京lo0083) 【擒要】随着消费者行为研究的引入．国内外电子政务系统需求研究的重要性越来越突出。时电子政务系统服务的最终 消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节。本文基于客户关系管理(CRM)理论对银行ATM系统的客户进行需求 分析，针对不同类型的客户提出相应的需求方案，用组织符号学方法对银行ATM系统的需求方案进行详细分析和建模， 为cRM与电子政务需求分析的结合以及融入CRM的银行ATM系统的需求研究提供有效的可行方案。 【关键词】电子政务；需求分析；组织符号学；客户关系管理 ． doi：10．3969，i．i鹤n．1673一0194．2011．0r7．030 [中图分类号】F83n49[文献标识码】A [文章编号】1673—0194(20“)非005l一04 1 引 言 初是由G叭ner 电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容．发展电 为了帮助企业全面解决客户的问题。对于CRM的内涵．许多研 子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应．以便 究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。 更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具． 有的学者认为它是一种商业策略．有的学者认为它是一种管理机 以用户为中心：以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为 制．有的学者认为它是一个客户信息管理的过程。还有学者把它 研究的引入．国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研 界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的 究的重要性。需求研究不仅仅对不同消赞者群体的需求进行准 信息技术．为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方 确定义。而且揭示了服务的决定性因素和障碍．以及电子服务的 案。CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业 可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务 经营活动的实质是真正“满足客户需要”．以加强与客户的长期互 预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者 动关系．在此基础上。获得企业和客户的双赢。 的研究已经成为电子政务建设的中心环节．以用户为中心的研究 CRM的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一 方法的优势逐渐显现． 对一营销和服务以及推行外视型管理。CRM的核心思想主要包 近些年，银行ATM逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、 括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。 服务客户的重要手段．随着银行ATM规模的壮大．其功能不应只 2．2电子政务中的CRM及其应用 局限在存取款上．应该让用户享受到更加个性化的自助银行服 近年来．由于CRM在私营企业改善服务、提高效率、降低成 务。同时也有助于银行业开拓更多的商机．为市场提供更多的服 本、扩大销售等方面。特剐是在建立企业与客户的良好关系方面 务。目前。全球范围内ATM功能基本呈两极化发展趋势——“简