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急诊服务我们做些什么？ 丽水市中医院急诊科 服务概念 服务：指为他人做事，并使他受益的一种有偿或无偿活动，不以实物形式而以提供劳动的形式，满足他的某种需求。 服务：是为他人做事，满足他人需求 我为人人，人人为我，服务无处不在 病人对我们的服务满意吗？ 病人对我们的服务满意吗？ NO， 卫生部官员的体验 我们去其它不熟悉医院的体验 老百姓、新闻媒体对医院的看法。 构建服务金字塔 领导层：建立医院服务文化，分析服务现状，制定服务策略。 中层：制定服务剧本与标准，优化服务流程，建立员工服务培训方案，重视患者满意度管理。 基层：参于员工服务培训，执行制度、流程、标准，患者至上的服务理念。 建立医院服务文化 向患者开放服务信息 患者满意度是维一标准 患者满意度作为衡量服务成效的主要指标 服务之星评选 奖罚制度 中层 奖励正确的员工行为 培育优质的服务土壤 （剧本、标准、流程） 增进医院与患者的互动 PDCA 基层： 着装 态度，口气 情绪 积极性 最后是执行（剧本、标准、流程） 提升满意度 专业知识，解决病人问题 主动及时沟通 尊重病人意见（所有） 调整患者的期望值 怎么说？ 办公护士： 你好，请把缴费单给我， 你的床位是XX号，我现在送你到病房 这是你的床位，请先休息，稍后你的责任护士会给你介绍住院须知 怎么说？ 责任护士： 你好，我是你的责任护士XXX，你住院期的主要治疗和护理由我负责，有什么问题随时告诉我，希望我的服务能让你满意 XXX是你的主管医生 现在我向你介绍一下病区环境和有关住院需知。 怎么说？ 护士长： 你好，我是这里的护士长XXX 你的责任护士是XXX，你知道吗？ 你有生活或护理上的问题都可以找我，医疗方面的问题你可以找你的主管医生，也可以向我或其它护士提出。 如果我们有什么做得不好或者让你不满意，一定请你告诉我，我们我尽力改进。 怎么做？ 首接护士主动起立，正视患者，点头微笑问候，热情迎接。 接入院手续单，核对患者姓名，通知责任护士。 怎么做？ 责任护士：5分钟内备好床或休息区，送病人到床，通知护工送上一壶开水，介绍住院需知，病区环境，作息时间，床头铃使用方法，有关安全注意事项，检查床单位物品。 服务标准？ 患者得到妥善安置 记住责任护士姓名 基本了解入院介绍内容 给患者留下良好的第一印象，有归属感。 患者能得到最好的服务是什么？ 直系家属住院！ 用得到请，你好，微笑吗？ 用得到条条杠杠吗？ 骂人，抱怨，有时更能体现关怀。 反思 总结 有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰！ 工作心态： 选择它，就爱它。 要么走人，要么做好。 * *