服务礼仪1296792092.docVIP

一． 仪态规范餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。具体来说要注意以下几方面的内容。1． 站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。（1） 立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。（2） 双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。（3） 身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。（4） 双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。（5） 双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。（6） 站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。（7） 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。（8） 女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。2． 行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。行走姿态的基本方法和要求如下。（1） 身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。（2） 行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。（3） 行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。◎ 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。◎ 步幅是每走一步前后脚之间的距离，对于服务人员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体摇摆幅度必然加大，服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。二． 着装规范（1） 服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。（2） 员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面，体现出企业的内在文化。（3） 服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格，也是餐厅经营成败的关键。（4） 餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整洁，扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有汗渍，衣领和袖口处尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能将衣袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服外；穿着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。（5） 服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要考虑到客人的感受。三． 禁忌行为（1） 在客人面前吸烟：服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理和卫生条件很差，对餐厅饭菜的卫生程度产生怀疑。（2） 掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是餐厅服务人员，就是一般人也不应在别人面前这样做。、（3） 剔牙齿：服务员这样做会引起客人的反感。（4） 挖耳朵：这同样是不卫生的举动，服务员的一切行为都要符合卫生标准。（5） 打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。（6） 打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。（7） 打哈欠：全使客人觉得服务员精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。（8） 抓头：这是不卫生的习惯。（9） 搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。（10） 伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。 四． 谈话仪表规范餐饮店服务人员在与客人交谈时，要注意以下几个方面。1． 注意谈话距离（1） 餐饮店服务员在与客人交谈时要注意保持距离。（2） 如果与客人离得过远，会