借鉴企业服务理论的探讨档案服务能力的提升.pdfVIP

2014年福建省科协第十四届学术年会档案分会场论文集 借鉴企业服务理论探讨档案服务能力的提升 永定县教育局赖晓文 今日中国是深化改革的国度，改革是档案工作发展的必然趋势。档案服务 是档案工作的本质体现，档案服务能力是档案工作者的核心能力。档案服务能 力的提升是整个档案工作发展提升的集中体现，不容忽视。 在奔小康的现今社会，人们对服务要求越来越高，这是一个大环境，档案 服务无法置身事外。异曲同工，档案部门与企业都存在服务能力建设的问题。 毋庸讳言，市场经济催生的企业服务理论，及其造就的企业服务能力往往高于 包含档案部门在内的行政、事业单位，这点在中国移动、中国电信等优秀企业 表现尤其明显。故企业服务理论确实值得我们档案工作者加以研究、借鉴，正 确地借鉴企业服务理论，有助于探讨档案服务能力的提升。 一、企业投诉应对理论，启发正确处理档案服务能力与档案服务态度的关 系，解决提升档案服务能力的前提条件——人的因素 一份名为《卓越的服务一一投诉应对》的企业人员培训课纲提到：哈佛商 学院的研究发现，衡量企业是否在走下坡路的关键之一，竟然是投诉在减少。 投诉的多少显然不是决定档案服务强弱的关键，但对档案服务能力的提升有一 定的参考价值。投诉应对的好坏能够反映档案服务的质量，对档