第五章_旅行社接待管理第二三节.pptVIP

第五章 旅行社的接待管理 第二节 旅行社接待过程管理（突发事故的处理） 一、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 （一）由于主观原因所造成的漏接 （二）由于客观原因造成的漏接 （三）漏接的预防 案例（漏接） 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？ 分析 二、错接的预防及处理 错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。 （一）错接的预防 （二）错接的处理 三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （一）空接事故的原因 （二）空接的处理 四、客观原因需要变更计划和日程 案例 某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。 思考：你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 五、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理 误机（车、船）事故的案例 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？ 分析 正确做法 七、遗失证件的处理 （一）丢失外国护照 （二）丢失中国护照和签证 （三）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证） （四）丢失台湾同胞旅行证明 （五）丢失中华人民共和国居民身份证 八、丢失钱物的处理 （一）外国游客丢失钱物的处理 （二）国内游客丢失钱物的处理 案例 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 1.在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ 2.得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 分析 分析 分析 九、行李遗失的处理 （一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行李 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度? 分析 分析 分析 十、游客走失的处理 （一）游客在旅游景点走失 （二）游客在自由活动时走失 十一、游客患病的处理 （一）游客患一般疾病的处理 （二）游客突患重病的处理 （三）游客因病死亡的处理 案例： 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 案例: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导